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Por Redacción - 16 Julio 2013
El contenido social puede ayudar a fidelidad del cliente, pero sin pasarse pidiendo información confidencial. Tanto B2B como B2C pueden generar leads a cambio de contenido de calidad o el acceso a descuentos exclusivos a través de un programa de fidelización; la clave está en que el cliente no se sienta obligado a proporcionar información con la que no se siente cómodo.
El último Informe anual sobre Fidelidad de Maritz Loyalty indica a los clientes les gusta participar en estos programas de descuentos, pero consideran que las marcas exigen demasiada información confidencial.
En 2012, los usuarios tomaron parte en 7,4 acciones de fidelización, y un 80% de ellos considera que merece la pena. Incluso un 57% indicó que esta participación le influyó a la hora de tomar sus decisiones de compra.
Sin embargo, las empresas deben actuar con precaución en este área, especialmente a la hora de determinar qué datos pedir a los participantes en sus programas de fidelización. El 40% de los clientes considera que ha de facilitar demasiada información personal para poder acceder a estas promociones; un 44% se siente especialmente molesto cuando se trata de hablar de sus ingresos, o de su núcleo familiar; aportando datos como miembros de la familia, edad, profesión...
Algo similar sucede con el contenido y acciones en las redes sociales. El 40% de los participantes en la encuesta de Maritz indica que no está muy de acuerdo con que la empresas a las que sigue quieren acceder a su información personal, publicaciones y fotos como condición indispensable para participar en una de sus promociones.
La efectividad de estas acciones basadas en descuentos funciona especialmente cuando se centran en el público objetivo adecuado, aunque la oferta no sea espectacular. En lugar de preguntar información tan confidencial, otra vía para conseguir la participación de los clientes y sus interacciones sociales es la de ofrecer cupones de descuento.
Una de las vías más efectivas para ganar la fidelidad de los clientes es proporcionándoles experiencias positivas. De este modo no es necesario solicitar información comprometida. El 75% de estos clientes satisfechos gustosamente se prestarán a hablar en favor de la marca; según Analytics Partners.
