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Por Redacción - 30 Enero 2015
Uno de los peores temores de marcas, medios y cualquiera que tenga una presencia online es la de tener que enfrentarse en algún momento a un troll. Los trolls de internet existen y no son una leyenda. Llenan de comentarios maliciosos la red, alientan conversaciones que no van a llevar a nada productivo y son difícilmente erradicables una vez que han aparecido. Son para quienes deben gestionarlos una auténtica pesadilla.
¿Es posible acabar con los trolls? Muchos se han hecho esa pregunta y muchos son los métodos que han sido probados. Gestionar la reputación online es un reto y conseguir que los flames de los trolls no afecten (un elevado número de consumidores deja de comprar un producto cuando se enfrenta a comentarios negativos previos) una tarea decisiva. Y el trabajo parece una especie de castigo de los dioses griegos.
Un medio estadounidense ha conseguido sin embargo acabar con ellos o al menos minimizar su impacto. Salon es una de esas cabeceras puramente online y que resultan bastante influyentes. Posiblemente sea también una de las pioneras en lo que a medios online se refiere (fue fundada en 1995) y desde el principio dio mucha importancia a los comentarios. Cerrar los contenidos a los comentarios no parecía por tanto una estrategia que pudiesen seguir, aunque los comentarios se habían convertido en un motivo de preocupación.
"Para ser honestos, mucho de nuestra sección de comentarios en el pasado era algo un poco embarazoso y creo que teníamos la reputación entre los autores de ser un entorno muy difícil y duro", le explica a Digiday David Daley, el jefe de redacción de Salon. "Se había convertido un poco en un pozo negro". La cabecera hizo entonces un fichaje específico de una experta en la materia, cambió la estrategia y la política hacia los comentarios y consiguió mejorar la situación tanto que ahora, como apunta Digiday, los trolls han sido domesticados.
Pero ¿cómo consiguieron domesticar a los trolls y mantener el flujo de comentarios sin tener que enfrentarse a una avalancha de comentarios-basura? De sus decisiones se pueden sacar ciertas lecciones.
Escoge la plataforma de comentarios más correcta
Muchas son las posibilidades que existen en el mercado para gestionar los comentarios. Existen desde los simples comentarios asociados a los propios editores de texto, que hacen una sencilla separación entre el spam y lo que no es, y hay otras herramientas un poco más avanzadas que permiten hacer un seguimiento mucho más completo a los comentarios y separar el grano de la paja. En su decisión tuvieron en cuenta posibilidades como seguir el historial de comentarios de cada comentarista, de separar los comentarios o el que fuese sencillo de implementar con el editor.
Hay que mantener una relación con los comentarios
Los comentarios en los medios de comunicación de amplio alcance dan mucho trabajo y no se puede olvidar esta realidad. En el caso de este medio, contrataron a una persona para que se dedicase únicamente a ellos y que tiene además experiencia en ese perfil. Y el trabajo asociado a los comentarios no está únicamente en autorizar o no lo que están diciendo los comentaristas, también hay que establecer una relación con ellos.
Los trolls no son todos iguales
Parte del trabajo de enfrentarse a los trolls está en saber cómo son y entender su psicología. Hay quienes se dedican a comentar masivamente en la web y son trolls solo en ciertas categorías, otros simplemente esperan a que salga su tema favorito para comentar y algunos comentaristas ni siquiera son lectores de un medio, simplemente entran cuando tocan aquellos temas en los que les gusta polemizar. Para poder gestionar con éxito a los trolls hay que saber ver esas diferencias y establecer respuestas específicas para cada uno de ellos.
Acabar con los anónimos no es la solución
Este punto es quizás el más sorprendente de las experiencias de Salon tal y como se las han contado a Digiday. Una de las habituales técnicas para acabar con los trolls es hacer que se identifiquen. Cuando se obliga a poner un nombre en la firma dice tanto la lógica como los estudios que el comentarista suele ser mucho menos propenso a lanzarse a hacer comentarios malvados o simplemente polémicos. En Salon sin embargo les está funcionando permitir cierto grado de anonimidad.
Así, permiten que los comentaristas puedan ocultarse bajo un pseudónimo (aunque en el sistema está guardado su nombre, pero este nunca es compartido), lo que hace que en realidad la red no sepa realmente quienes son. Los nombres reales, aseguran, no son una garantía de que la gente vaya a ser más civilizada.
Los mejores comentaristas merecen una recompensa y los nuevos un aliento
Los comentarios son una de las maneras en las que una web puede impulsar su éxito. Y los mejores comentaristas, aquellos que realmente se comprometen con la marca y hacen que los contenidos se viralicen, que dotan a los artículos de una conversación interesante y que animan la situación, son un valor que hay que cultivar. Ellos emplean diferentes métricas para identificarlos y cuando saben quiénes son se ponen en contacto con ellos para tener una relación más directa. Además, los mejores comentaristas son premiados sobre los demás, distinguidos, y les invitan a moderar conversaciones o ser quienes las inician.
Pero no solo hay que preocuparse de quienes dejan muchos comentarios, también hay que saber captar a los nuevos comentaristas para que se queden dentro del medio y no se limiten a un único y espontáneo comentario. Esos nuevos comentaristas merecen ser alentados.
