Sabiendo que captar un cliente nuevo es cuatro veces más caro que retener uno ya existente y que entre el 60% y el 80% de la lealtad de los clientes viene explicada por su satisfacción, es inevitable pensar que es necesario tener una estrategia de fidelización de clientes y por tanto, definir los KPI"s de fidelización que permitan medir el éxito de esta estrategia y diseñar estrategias más agresivas para impactar a los clientes.

Existen varios indicadores de medición de la lealtad del cliente.

El Net Promoter Score es una metodología que permite conocer y gestionar la lealtad emocional de los clientes y medir su grado de fidelización hacia una empresa, marca o servicio mediante una simple pregunta: ¿Recomendaría esta compañía/servicio a un amigo o familiar? Conteste de 0 a 10. La metodología es muy sencilla y segmenta a los usuarios en tres grupos:

El NPS se calcula de la siguiente manera:

--- Regístrate o accede como usuario para disfrutar del acceso ilimitado a todos nuestros contenidos ---