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Por Redacción - 13 Abril 2016
Durante los últimos días, los bots han sido protagonistas y uno de los puntos calientes en la actualidad informativa business. La razón estaba bastante clara: Facebook ha lanzado una herramienta que permite crearlos ligados a Messenger para así dejar en sus manos la comunicación con los consumidores. La idea es que este uso de bots hará que la comunicación sea más eficiente (además de evitar que un trabajador tenga que hacer esas gestiones) y hará que los problemas de los consumidores se solucionen más rápido. Los bots harán que las comunicaciones sean más eficientes y más rápidas y que siempre haya una solución para el consumidor en el momento exacto en el que quieren encontrarla.
Pero ¿realmente es eso cierto? ¿Todo este entusiasmo por los bots está abriendo la puerta a una nueva situación y a una que realmente va a mejorar la atención al cliente mucho más de lo que se está haciendo ahora? ¿Creará realmente el dejar en manos de estas soluciones el contacto con el consumidor unas condiciones más favorables para la marca?
Sí, los bots tienen mucho potencial, pero no deberíamos ir tan rápido. No son un bálsamo mágico y no son la solución a todos los problemas
La cuestión, a pesar del entusiasmo que está despertando ahora mismo (hemos entrado de lleno en su momento de hype), es más compleja que simplemente eso. "Muchos creen que este próximo paso, los bots en las conversaciones con los consumidores, es inminente. Estamos de acuerdo, pero tan rápido", apunta en un post en el blog de Forrester Julie Ask, especialista en eBusiness. Forrester ha echado un (cierto) jarro de agua fría sobre el boom de los bots y sobre la fiebre de interés por los mismos. Sí, los bots tienen mucho potencial, pero no deberíamos ir tan rápido. No son un bálsamo mágico y no son la solución a todos los problemas.
De entrada, la analista está de acuerdo con la idea de que los bots tienen mucho potencial, al menos de cara al futuro. Varias son las razones por las que los bots podrán tener potencial en el futuro.
Lo primero está en los problemas derivados del ecosistema de las apps. Como apunta la especialista, las apps están generando mucha presión en los consumidores ya que hace que los consumidores tengan que crear estrategias para poder acceder a todo lo que tienen. Es decir, las apps no han simplificado el día a día, sino que lo han complicado mucho más. A eso se suma, sin embargo, otro de los puntos, que es que los consumidores destinan el 84% de su tiempo a las aplicaciones móviles, de las que la mayor parte del tiempo se dedica a las apps de mensajería. Y en ese contexto los consumidores reclaman una mejor experiencia de uso.
Y, finalmente, los bots están ya muy ligados a la comunicación de un modo natural. "Tener un bot es tener un asistente personal", apunta la experta. Ahora mismo se les puede preguntar cualquier cosa y tener una conversación natural con ellos sobre lo que sea.
Entonces, ¿cómo puede ser que partiendo de todos estos datos el análisis no convierta ya a los bots en el tónico milagroso que va a poder con todos los problemas y hacer la vida de las marcas infinitamente más fácil?
La analista es capaz de encontrar al menos tres grandes problemas que hacen que los bots no estén aun completamente maduros para convertirse en la herramienta tan prometedora y eficiente que se espera que sean. En el mercado que empieza a obsesionarse con ellos, todavía existen fallos y elementos que habría que perfeccionar y solventar si realmente se quieren emplear estas herramientas para conectar con las audiencias y hacerlo bien.
Los bots tienen que solucionar problemas y hacerlo sin generar nuevas incidencias
El primero de los grandes problemas en el que la analista de Forrester cree que se debería trabajar es en el hecho de que los bots y sus servicios deberían ser cómodos, eficientes. Tienen que solucionar problemas y hacerlo sin generar nuevas incidencias. Las apps están logrando dar servicios (en aquellas que se han convertido en el ejemplo exacto del buen hacer) sin fallos y de forma eficiente. ¿Pueden los bots realmente igualarlas?
El segundo punto de tensión es la propia tecnología. Según el análisis no es completamente sofisticada o al menos no tanto como se necesita para que las respuestas y los servicios que se están ofreciendo a través de estas herramientas solucionen realmente la papeleta o den información absolutamente eficiente y útil. De hecho, según los datos que maneja Forrester, lo habitual es que no se use información de localización del consumidor para ofrecer información más relevante.
Y, finalmente, también hay un problema en lo que respecta a los desarrolladores. Todas las herramientas para ellos están aún en fase inicial, lo que tiene un efecto directo en el propio desarrollo de las propias herramientas.
Esto no quiere decir que los bots no sirvan para nada o no vayan a servir para nada en el futuro. Esa no es exactamente la posición que defiende el análisis. El futuro, prevén, pasará por experiencias asociadas a plataformas y en las que la experiencia móvil será más completa y más compleja y menos dependiente de un mix de aplicaciones móviles que van cada una a lo suyo. Y en ese futuro los bots tendrán mucho que decir y mucho que hacer.
Por ello, los bots son una cuestión muy valiosa y con mucho potencial para el mañana, pero una a la que hay que mirar con cierta distancia crítica en el presente. Sí, los bots harán mucho por las marcas, pero no, no lo van a hacer ahora mismo por golpe de magia.
