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Por Redacción - 18 Octubre 2016
La inteligencia artificial y su desarrollo ha permitido ofrecer muchos más servicios y muchas más herramientas a las empresas, herramientas y servicios que no solo resuelven muchos de los problemas y que consiguen que la respuesta en atención al cliente sea mejor sino también que consiguen convertirse en tendencia por ellas mismas, en algo que las marcas "tienen que tener". Los chatbots son una de esas herramientas. Se han puesto progresivamente de moda, aunque aún queda mucho por hacer con respecto a ellos y aunque aún no son exactamente como se los espera.
Las marcas tienen que ser realistas, por tanto, en su aproximación a los chatbots y tienen que ser capaces de crear soluciones que se ajusten a lo que los consumidores están esperando pero dentro de los límites que la tecnología aún está estableciendo.
¿Qué hay que tener por tanto en cuenta a la hora de crear un chatbot para que la herramienta no se acabe "saliendo de madre" y convirtiéndose más en un problema que en una solución para las marcas? En un reciente análisis en FastCompany han señalado cuatro puntos básicos que tienen que tener en cuenta las empresas a la hora de elaborar una de estas soluciones.
Uno de los riesgos que pueden correr las empresas a la hora de lanzarse a crear su chatbot (y uno de los riesgos, al final, que corren en general las compañías con cada cosa que llega nueva) es el esperar conseguir demasiado de la herramienta, el intentar usarla para demasiadas cosas. Las marcas tienen que pensar para qué quieren realmente sus chatbots y el uso que le darán sus consumidores y centrarse únicamente en eso. Tienen que ser específicos y simples. Como recuerdan en el análisis, aquellos que mejor funcionan son los que sirven para algo claro y concreto, como el que da recetas para ingredientes o el que ofrece consejos de belleza personalizados.
Otra de las grandes tentaciones de las marcas es la de intentar cubrir de alguna manera aquello que no se puede ofrecer en las innovaciones tecnológicas. Es decir, en vez de reconocer que el bot aún no ha llegado hasta ese nivel, se tiende a crear maneras de hacer que parezca que sí. Y eso es un error, porque crea una experiencia deficiente y lastra la experiencia de usuario. Lo mejor es reconocer las limitaciones y enviar actualizaciones cuando las cosas cambien.
O lo que es lo mismo: hay que potenciar cierto tipo de preguntas (las preguntas concretas son las que funcionan y las conversaciones abiertas tienen muy difícil que los bots las comprendan) y limitar lo que el bot puede aprender (ya que puede acabarse yendo de las manos, como le había pasado a Microsoft con su bot racista). La compañía tiene que poner límites, por tanto, y bloquear, cuando sea necesario, las opciones para mejorar el resultado final.
¿Qué es lo que hace que herramientas como Siri o Cortana conecten con los consumidores? Tienen sus propias voces, una suerte de personalidad, que les da color, las hace únicas y permite al consumidor empatizar con ellas. Por tanto, uno de los puntos principales para triunfar con el bot es ese, el conseguir no solo dotarlo de servicio y de funcionalidad sino también de una cierta personalidad.
