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Cuando Philip K Dick escribió "¿Sueñan los androides con ovejas eléctricas?" en 1968 imaginó un futuro donde los seres artificiales son casi indistinguibles de los humanos: ven, sueñan y actúan igual. Además, simulan la emoción y la inteligencia humana. El auge de los Chatbots nos está acercando a este universo de Blade Runner. Ya son habituales las interfaces de conversaciones con usuarios en entornos de mensajería. Y aunque normalmente tratan de aproximarse a un lenguaje natural, todavía suelen sonar muy rígidos y muchas veces repetitivos. De hecho, la frase: "lo siento, no te he entendido", suele utilizarse más de la cuenta. Pero no por eso vamos a ignorar los chatbots, ni mucho menos.
Las grandes historias de ciencia ficción son en parte las culpables de las altas expectativas que tenemos con la inteligencia artificial y que a menudo resultan ser fallidas. Pero a pesar de esto, los chatbots son una herramienta de valor incalculable tanto para Directores de Marketing como para los Jefes de Atención al Cliente, si se configuran correctamente. En definitiva se trata de un compromiso con unos consumidores que ya están acostumbrados a comunicarse con las empresas mediante Messenger, WhatsApp u otras plataformas de mensajería instantánea.
Aunque los Chatbots siguen sonando raro en algunas ocasiones, cada vez se aproximan más a un lenguaje natural, sobre todo si lo comparamos con las soluciones digitales previas. Se ha producido un avance espectacular en reconocimiento de voz en distancias largas y existen ejemplos fascinantes en la automatización del hogar, como los asistentes de Amazon (Alexa en Amazon Echo) o Google (Google Home). Nos encontramos ante un nuevo paradigma de interacción entre el hombre y las máquinas. La tecnología está avanzando cada día y los diseñadores de UX y desarrolladores están trabajando en estos nuevos avances. En este contexto: ¿cómo pueden los clientes obtener beneficios?
Antes de dar el paso e implementar un Chatbot, las empresas tienen que saber qué preguntas se hacen sus clientes en las diferentes etapas de su viaje como consumidores:
a) Demandas e investigación: "¿Ofreces seguros de vida?", "Estoy buscando una caldera de agua inalámbrica", "¿Vendes el nuevo iPhone?".
b) Consulta de producto: "¿Cuáles son tus tarifas para asegurar mi nuevo Audi A4?", "¿Tienes el Samsung Galaxy en stock en tu tienda de Zaragoza?", "¿Cuál es tu política de devolución".
c) Venta de producto: "Me gustaría comprar este modelo de BMW en diésel", "¿Puedo comprar le iPhone 7S en negro?".
d) Servicio y soporte: "¿Dónde está mi pedido?", "Me habéis cobrado dos veces, ¿podéis arreglar eso?", "Me gustaría reordenar la loción para las manos, a la misma dirección de entrega que la última vez".
e) Encuestas: ahora es la empresa la que pregunta: "¿Cómo calificaría su experiencia de servicio?", "¿Qué es lo que más le gustó?", "En una escala del 1 a 5, ¿cómo fue el proceso del check-out para usted?".
No todas las etapas se prestan igual de bien a utilizar un Chatbot, y un bot no puede reemplazar cualquiera de los canales de comunicación existentes en una empresa. Una etapa de consulta, por ejemplo, puede ser ideal para la implementación de un bot, mientras que para la etapa de servicio y soporte se requieren conversaciones más complejas. Al final, todo se reduce al grado de sencillez de la conversación: si el cliente tiene una pregunta y es sencilla, una interfaz de mensajería debería permitir plantear la pregunta de la manera más eficiente y directa posible. Los Chatbot también pueden usarse para comenzar una conversación, y transferir la misma a otro canal más rico cuando así lo requiera la situación.
Una vez que las empresas tienen claro las preguntas que sus clientes plantean en las diferentes etapas de consumo, comienza el trabajo de la Arquitectura conversacional (CA) necesario para construir un Chatbot que pueda ayudar a dar respuesta a estas preguntas. La CA establece qué respuestas puede dar el Bot, construye el flujo del diálogo y los mensajes concretos que el Bot utilizará al conversar con los clientes. Después de la implementación y la fase de lanzamiento, será necesario hacer un seguimiento exhaustivo del funcionamiento del Bot, para ajustarlo a las necesidades del mundo real y hacerlo mejorar con el tiempo, al igual que se haría con los nuevos empleados de un contact center o un departamento de ventas.
La clave para una experiencia convincente en el canal de mensajería radica en tres aspectos:
Si las empresas siguen estos consejos e invierten lo suficiente en el diseño del Bot, aprovechando la experiencia de los proveedores adecuados y sin subestimar lo que la tecnología puede hacer, terminarán deleitando a sus clientes a través de la innovación. Y quién sabe, quizás un día los Chatbot soñarán con ovejas eléctricas.
