Cuando Philip K Dick escribió "¿Sueñan los androides con ovejas eléctricas?" en 1968 imaginó un futuro donde los seres artificiales son casi indistinguibles de los humanos: ven, sueñan y actúan igual. Además, simulan la emoción y la inteligencia humana. El auge de los Chatbots nos está acercando a este universo de Blade Runner. Ya son habituales las interfaces de conversaciones con usuarios en entornos de mensajería. Y aunque normalmente tratan de aproximarse a un lenguaje natural, todavía suelen sonar muy rígidos y muchas veces repetitivos. De hecho, la frase: "lo siento, no te he entendido", suele utilizarse más de la cuenta. Pero no por eso vamos a ignorar los chatbots, ni mucho menos.
Las grandes historias de ciencia ficción son en parte las culpables de las altas expectativas que tenemos con la inteligencia artificial y que a menudo resultan ser fallidas. Pero a pesar de esto, los chatbots son una herramienta de valor incalculable tanto para Directores de Marketing como para los Jefes de Atención al Cliente, si se configuran correctamente. En definitiva se trata de un compromiso con unos consumidores que ya están acostumbrados a comunicarse con las empresas mediante Messenger, WhatsApp u otras plataformas de mensajería instantánea.
Aunque los Chatbots siguen sonando raro en algunas ocasiones, cada vez se aproximan más a un lenguaje natural, sobre todo si lo comparamos con las soluciones digitales previas. Se ha producido un avance espectacular en reconocimiento de voz en distancias largas y existen ejemplos fascinantes en la automatización del hogar, como los asistentes de Amazon (Alexa en Amazon Echo) o Google (Google Home). Nos encontramos ante un nuevo paradigma de interacción entre el hombre y las máquinas. La tecnología está avanzando cada día y los diseñadores de UX y desarrolladores están trabajando en estos nuevos avances. En este contexto: ¿cómo pueden los clientes obtener beneficios?
Antes de dar el paso e implementar un Chatbot, las empresas tienen que saber qué preguntas se hacen sus clientes en las diferentes etapas de su viaje como consumidores:
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