Por Redacción - 18 Octubre 2017
El cómo compramos ha cambiado y sigue cambiando. Con el paso de los años, la tecnología va incorporando nuevos elementos que van impactando cada vez más en las decisiones de consumo que toman los consumidores y en cómo se llega a ella. Esto es, la tecnología no solo está teniendo un impacto en el por qué compramos sino que empieza a tenerlo también en el cómo compramos.
En los últimos años, por ejemplo, las tiendas físicas han empezado a tener que asumir que sus compradores llegan con el móvil en el bolsillo y que su smartphone se ha convertido en una extensión de sus procesos de compra. A través del móvil hablan con sus conocidos de lo que están comprando y piden consejos, pero también están empleando estas herramientas para comparar precios, investigar en tiempo real a la competencia o para comprar esos productos a través de la red mientras los están viendo en la tienda.
Al mismo tiempo, las experiencias y servicios se han convertido en cada vez más cruciales e importantes, a medida que las tiendas intentan competir con los servicios que ofrece internet y a medida que intentan que ir de compras se convierta no solo en una acción sino más bien en una experiencia.
La tecnología lo ha ido cambiando además todo. Las tiendas han empezado a experimentar incluyendo pantallas interactivas en sus espacios o incluso tablets que permiten hacer compras online desde la propia tienda física en el ecommerce de la compañía. Hay quienes han probado a añadir capacidades smart a sus probadores y quienes creen que ese será el camino que se seguirá en el futuro para poder conectar con esos consumidores.
Pero los cambios tecnológicos no solo impactan en cómo se están presentando los productos o en cómo se ofrecen herramientas para dar esos servicios, sino que tienen también un impacto en cómo se están dando servicios para cerrar los propios procesos de compra. Las cajas de autoservicio han sido una de las primeras innovaciones, pero no será la última. De hecho, hay quienes están ya experimentando con herramientas que permiten que no se tenga ni que pasar por caja. Un sistema inteligente se encargará de contabilizar qué compramos y cargarnos por ello.
Las previsiones de las smart stores
Las tiendas se están convirtiendo en inteligentes y cada vez lo serán más. Las smart stores no solo serán más habituales, sino que además moverán cada vez más dinero. De hecho, las estimaciones de los analistas apuntan a que su facturación se multiplicará por cifras extraordinarias en los próximos años. Según un estudio de Juniper Research, ahora mismo las tecnologías de pago invisible, como Amazon Go, moverán unos 9.800 millones de dólares. Esa es la previsión que se tiene para el cierre de 2017. Para los próximos 5 años, las cantidades se multiplicarán prácticamente por 8.
La previsión de Juniper apunta a que en 2022 estas tecnologías de pago moverán unos 78.000 millones de dólares al año. Esto ocurrirá porque los consumidores se lanzarán más a usarlas y porque las tiendas empezarán a incorporarlas de forma mucho más recurrente. Las previsiones son las de que en 2022 unas 5.000 tiendas empleen estas herramientas de pago (que eliminan la espera del paso por caja eliminando directamente la caja de pago). Los consumidores que emplearán estas soluciones serán unos 30 millones en 2022, una cifra muy superior a los 4 millones que se espera que hayan usado estas soluciones a cierre de este año.
Además, las previsiones no solo señalan que se emplearán más estas herramientas sino también que estas tendrán un impacto directo sobre cuánto dinero gastamos en lo que compramos. Las herramientas de pago inteligente harán que, por una razón o por otra, gastemos más. De hecho, estiman que los beneficios por consumidor subirán en unos 300 dólares de media al año en 2022.
Esto hará igualmente que las empresas tengan que trabajar en herramientas nuevas. Sus esfuerzos tendrán que centrarse en desarrollar apps de checkout (las que ayudan a controlar qué se compra) y en soluciones de escaneo automático. También tendrán que cambiar cómo visualizan a sus trabajadores. El personal de tienda dejará de ser un trabajador que se encarga de cobrar y pasará a ser un asesor que ayuda a comprar mejor.