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Seguramente has escuchado, a través de muchos medios, que el objetivo de toda campaña de marketing en estos días es el de desarrollar profundas relaciones con tu cliente, concentrando tus esfuerzos en ofrecer el mejor servicio antes, durante y después de la venta para crear clientes fieles, comprometidos con tu marca, que vuelvan a comprar tus productos con regularidad y te recomienden con sus amigos, relacionados y familiares. Si haces una búsqueda en Google, seguramente encontrarás muchos miles de blogs que hablan de este tema, entre ellos este que estás leyendo ahora, y espacios en donde se ofrece de manera regular información muy interesante, consejos y estrategias de mucho valor que pueden, ciertamente, ayudarte a crecer tu negocio de manera impresionante, creando (o tratando de crear) clientes fieles. Una de las herramienta que me ha resultado extraño no encontrar, e incluso no verla mencionada con más frecuencia en las listas de recomendaciones y estrategias, es el testimonial de un cliente. ¿Qué es el testimonio de un cliente? Es un concepto extraordinario y realmente valioso. El testimonio de un cliente es simplemente eso: Un cliente que está tan satisfecho con tus productos y servicios que tiene algo positivo que decir acerca de ti y está tan contento que no tiene problema en hacerlo. Aún cuando tu nunca lo hayas escuchado, o que no lo haya hecho directamente contigo, este cliente satisfecho seguramente ya ha compartido, con su círculo de personas más cercanas, uno que otro comentario acerca de tus productos y de lo bien que le ha ido haciendo negocios contigo. De hecho, en el mejor de los casos, ya te ha premiado con una segunda o tercera visita a tu negocio para comprar más cosas. ¿Cómo consigues que un cliente satisfecho comparta su testimonio acerca de ti? Sea que tu empresa es nueva con apenas algunos clientes, o que ya tienes un tiempo significativo en el mercado con cientos de clientes, si has hecho bien tu trabajo, tienes un verdadero inventario de clientes que podrían ser tu mejor tarjeta de presentación para la captación de nuevos clientes e, incluso, para desarrollar con ellos una poderosa campaña publicitaria. Lo complicado es, en muchas ocasiones, como hacer que ese cliente comparta su testimonio contigo sin colocarlo en una situación embarazosa, o que se sienta innecesariamente comprometido a hacerlo. Muchas veces, la tentación inicial es ofrecerle algo a cambio, algún tipo de incentivo, algo especial, y eso es un error. Si ofreces algo tangible a tu cliente, podría ser tomado como una forma de pago y la credibilidad del testimonio se vería comprometida. Reconoce el valor de tu cliente y de su testimonio La forma más sencilla de motivar a un cliente a compartir su testimonio es reconociendo primeramente el valor que ese cliente tiene para nosotros y fortalecernuestro compromiso con él de continuar ofreciéndole muchas razones para estar contento con tu producto y tu marca. Si ese compromiso tuyo se cumple, o se ha cumplido ya a través del tiempo, tu cliente no tendrá problema en compartir su testimonio con otros, porque realmente tus promesas han sido cumplidas y tu cliente está contento. Reconoce igualmente el valor del testimonio de ese cliente, invitándolo a compartir su opinión con tus otros clientes. Muéstrale que su opinión es importante para ti y para otros que se pueden beneficiar de ella. Las herramientas para que puedas hacer esto abundan, sobre todo con el extraordinario crecimiento de Internet y la presencia ya establecida de las redes sociales. Ocúpate de abrir espacios a través de los cuales tu cliente pueda comentar y participar con otros en la dinámica de tu negocio. Invítalo a compartir lo que siente, e incluso lo que sabe acerca de tus productos y servicios, reconoce su valor, hazlo parte integral de tu empresa y de tus estrategias. Un testimonial puede tener cualquier formato Desde una sencilla carta de recomendación hasta una charla ante un grupo de clientes o prospectos, puedes ofrecer a ese cliente satisfecho muchos espacios para que comparta su opinión respecto a tu empresa. Si tu cliente lo permite, graba un vídeo de su testimonio y utilízalo como parte de tu campaña de publicidad. Yo personalmente creo mucho en esta herramienta, por encima de otras, por varias razones:
Sin embargo, siempre han dicho que una imagen vale más que mil palabras, y más aún cuando esas imágenes están en movimiento. No hay nada como poder ver y sentir la emoción con la que un cliente habla bien de una empresa cuando está realmente satisfecho. Es algo contagioso, que transmite sinceridad, realismo y, por lo tanto, es contundente y efectivo. OJO: Nunca utilices para esto a un actor, por bueno y auténtico que parezca. Ya han habido casos de empresas que han utilizado actores y la han pasado muy mal. Cualquiera sea la plataforma y estrategia que diseñes para utilizar los testimonios de tus clientes satisfechos, no olvides sacarle provecho a esta poderosa herramienta. No hay nada más valioso que la recomendación natural y voluntaria de un cliente satisfecho. ¿La utilizas dentro de tus campañas publicitarias?
