Partamos de algunas premisas como la de "Un cliente satisfecho transmite su sensación a tres o más personas, mientras que el insatisfecho deja ver su descontento a nueve o más personas" o "Un cliente insatisfecho que se queja, sumado a diecinueve que no lo hacen, equivale a veinte insatisfechos y al menos a 180 influenciables y predispuestos de forma negativa".

Los profesionales del Marketing somosgeneradores y gestores de expectativas.Conseguir un cliente satisfecho es sinónimo de calidad en el servicio y transmisión de opinión positiva. Maximizar la experiencia de cliente en cada contacto que tenga con nuestra marca essinónimo de un retorno de la inversiónóptimo.

Y si cada contacto comunicativo cliente-empresa está relacionado con el negocio obtendremos conversión (uno de los tres pilares del Marketing Sistémico promulgado porFelixMuñoz).

Hasta aquí todos de acuerdo en la importancia de la satisfacción de nuestros clientes. Pero cuando el objetivo empresarial se dirime entre adquirir clientes nuevos y retener los actualeses cuando surgen las dudas.¿Fidelizacióno captación?

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