Cómo diseñar un plan de acción para retener a los clientes que te quieren dejar

Una vez que el cliente asume que podría haber hecho mejor uso del servicio, y conocemos al detalle todas las circunstancias, ya podemos elaborar un plan de acción personalizado

No todo es conseguir nuevos clientes. Aunque una empresa que no consiga de modo continuo nuevo negocio tiene un futuro poco halagüeño, mantener controlado el ratio de bajas es necesario para disfrutar de una buena salud en nuestros productos. Por supuesto, la mejor estrategia para controlar las bajas es trabajar enfidelización. Pero por muy bien que lo hagamos llegará la antipática solicitud de cancelación de servicio. Nuestro cliente ha dejado de querernos y seguramente ha sido seducido por nuestra competencia.

La importancia de la retención

Esto es especialmente cierto en modelos de negocio que se basen fundamentalmente en servicios de facturación recurrente, por ejemplo de recurrencia mensual. En estos modelos 3 parámetros más van de la mano de la tasa de bajas: las ventas por comercial, los ingresos medios por cliente, y la tasa de impagos. Tendremos que seguir con mucha atención estos 4 parámetros, ya que fijan la evolución de los ingresos y además nos permiten hacer predicciones sobre su evolución, para tomar medidas a tiempo en caso de desviaciones. En mi artículo "Análisis del modelo de servicio con ingresos recurrentes: más capacidad de reacción y un colchón ante situaciones de crisis" analizo con detalle la dinámica de estos modelos.

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