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Por Redacción - 3 Octubre 2013
Conseguir un nuevo cliente es entre 6 y 10 veces más costoso que mantener un cliente actual. Sin embargo, según se desprende de los datos del informe "Marketing Cross-Channel", elaborado conjuntamente por Econsultancy y Responys,solo el 30% de las empresas aplican el marketing relacional en sus estrategia de ventas. Por ende, un 22% ni siquiera es consciente de la importancia de construir relaciones con sus clientes.
Pero, ¿Por qué las empresas no practican el marketing relacional?
A la hora de responder a esta pregunta, las empresas arguyen excusas de mal pagador, tales como la falta de recursos (22%), no tener una estrategia claramente definida (19%) o limitaciones tecnológicas (13%). Sin embargo, la realidad muestra que el enfoque central de la estrategia de las empresas se basa en conseguir nuevos clientes, no en retener a los ya existentes ¿hasta cuándo piensan seguir así?
Según el informe, el 70% de las empresas afirma que es más barato mantener a un cliente, que conseguir un nuevo, en cambio, únicamente el 16% se centra en retener a sus adorados clientes, mientras que para el 44% su principal objetivo es conseguir aumentar su cartera de clientes. Como en todo, lo recomendable es encontrar el punto de equilibrio. El 56% de los encuestados indica que debería haber una distribución equitativa entre los recursos destinados a conseguir clientes, y aquellos centrados en fidelizarles.
En lo referido a elegir el momento más adecuado para lograr de una manera más efectiva, esta fidelización del cliente, el momento posterior a la primera compra se presenta como la oportunidad con mayor efectividad para lograr este objetivo.
Tras la primera compra, las empresas cuentan con un 49% de probabilidades de hacer que el cliente se quede a su lado. Es la prueba de fuego. El cliente ha confiado en la marca y espera que ésta supere sus expectativas. Por tanto, si eres capaz de sorprenderle, tendrás mucho ganado. Otro momento decisivo es cuando el cliente se dirige a ti, en busca de ayuda, o porque tiene un problema. Si eres capaz de salir airoso de esta complicada situación, tendrás el 40% de probabilidades de ganártelo.
En cuanto a los diferentes canales a utilizar para ello, el estudio señala que lo más adecuado es no centrarse únicamente en un medio, ya sea digital u offline, sino hacer una combinación de todos, con el fin de tener más posibilidades de impactar al público objetivo. Así, el 57% de los encuestados continúa utilizando los tradicionales medios impresos, junto con estrategias de marketing directo (53%)
Resulta importante también conocer, qué tipo de recursos emplear o estrategia seguir para lograr esta fidelización.Cerca de la mitad de los clientes (46%) con edades entre 18 y 25 años valoran especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales, por ser clientes. Un 27% demanda más iniciativas por parte de la empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de propuesta realmente interesante y adaptada a sus necesidades.
