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Por Redacción - 20 Enero 2014
No hay nada peor para una empresa que enviar al cliente un mensaje no deseado, o que contenga errores sobre sus datos personales. Hechos que denotan la falta de interés por parte del emisor, y solo puede provocar rechazo en el caso del receptor.
Por tanto, no es de extrañar que el 94% de los clientes que hayan recibido algún mensaje comercial con estas características por parte de las marcas no hayan reaccionado como éstas esperaban.
El estudio publicado por Jain y Blue Research refleja la falta de orientación y las deficiencias en la personalización por parte de las acciones de marketing. El 71% de los clientes ha recibido alguna promoción u oferta no adaptada a sus intereses, muestra de que la empresa realmente no sabía a quién se dirigía, mientras que otro 41% se lamenta de que dichos envíos además contenían errores en sus datos personales.
Ante estas acciones de marketing mal orientado, la respuesta de los clientes ha sido contundente.El 94% de ellos rechaza aquellas acciones que no se adaptan a sus intereses, o no están debidamente personalizadas:
El 68% de los consumidores elimina directamenteaquellos mails que no incluyen correctamente sus datos, o cuya oferta no es relevante para ellos. Esta reacción no es lo peor que podría pasar. Un 54% opta por darse de baja en esa lista de correo, mientras que un 45% marca dicho mail como spam. Por tanto, una campaña de mailing mal orientada, no solo no cumplirá su objetivo, sino que puede hacernos perder el cliente e incluso perder nuestra lista de contactos; además de ser considerado como spammer y comprometer con ello futuros envíos.
Estos clientes agraviados, además se mostraron menos dispuestos a volver a comprar los productos de la marca que no se había preocupado por enviarle ofertas orientadas y debidamente personalizadas (29%), así como a visitar menos su página (13%). Un 10% afirma que no volvería a visitar dicha web (10%).
Tal como aprecian los datos, es peligrosamente sencillo perder una base de datos de calidad y echar por tierra la relación con los clientes; todo a causa de una deficiente estrategia de relación con el cliente. Con el fin de evitar errores en la recogida y tratamiento de los datos del cliente, y poder así desarrollar acciones correctas en base a la personalización, el login social se presenta como una opción eficaz. De un lado, resulta cómoda y sencilla de utilizar para los clientes, dado que es un proceso rápido de completar, y se evita con ello el tener que generar una nueva contraseña. Además, los clientes no están muy de acuerdo con el hecho de tener que registrarse en las páginas webs; es inevitable que se quieran velar por la privacidad de su información. De otra parte, con este método la empresa evita errores en la recogida y uso posterior de la información, mejorando con ello la experiencia del cliente.
Por tanto, el login social parece una solución adecuada, el siguiente paso es que la empresa sea capaz de generar confianza y transmitir seguridad al cliente, con el fin de que éste conozca las ventajas de este medio de registro y acceda gustosamente a ceder su información. Solo el 12% de los clientes optó por utilizar este medio de registro online. De entre quienes no se decidieron a utilizarlo, la mitad alude la desconfianza en la marca como motivo principal para no hacerlo; mientras que el 33% mostró su preocupación por que la empresa publicara en su nombre en los perfiles sociales, y un 15% ante la amenaza de spam.
La falta de confianza en la marca es la principal razón para que los clientes se cuiden de no mostrar más información personal de la estrictamente necesaria. Una actitud que dificulta el desarrollo de estrategias personalizadas. Para vencer esta barrera, la empresa ha de comenzar por dar, antes de recibir. Mostrando abiertamente su intención de mejorar la experiencia del cliente y trabajando efectivamente para ello.
