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Las estrategias de retención de clientes no son secundarias a las metas de tu compañía. Los estudios muestran que 9 de cada 10 clientes pagarían más por una mejor experiencia de cliente, y que conseguir nuevos clientes es mucho más caro que mantener a aquellos que ya consumen tus productos. Y aún más: los investigadores han probado que la rentabilidad de los clientes tiende a aumentar con el tiempo. Por tanto, debes ver tu servicio de atención al cliente como un canal de marketing adicional, una parte esencial de tu negocio, para retener a tus clientes.
El siguiente vídeo ilustra un bonito juego con la palabra estrategia en inglés, "STRATEGY". Se trata de un acróstico con el que podemos descubrir 8 claves para construir una buena estrategia de retención de clientes.
Pero sin duda podemos sacar más conclusiones e ideas de estas 8 claves con las que evitar al máximo la fuga de clientes:
[S]er autocrítico es el primer paso
Deberías agradecer que esa gente te envíe sus críticas, ya que son la clave para mejorar tu servicio. Y también son tu oportunidad de oro para hacer que se queden en tu marca: Convierte malas experiencias en buena atención al cliente. Siempre debes estar dispuesto a ayudarles activa y eficazmente, sé educado y comprensivo y te recompensarán con su fidelidad. Observa tus errores, se honesto y trata de mejorar constantemente. Nunca es suficientemente bueno.
[T]rata de aprovechar el mundo social en que vivimos
No seas una entidad extraña y externa para tus clientes, interactúa con ellos, entra en sus vidas, entra en su mundo. Responde sus comentarios, permíteles dar su opinión y ser escuchados.Les encanta saber que existen para ti, así que interactúa con ellos y no se irán. Además, la gamificación puede impulsar la eficacia de este aspecto social de tu estrategia, con sistemas de desafíos, puntos y recompensas, por ejemplo.
[R]ecompensa la fidelidad de tus clientes
Según los expertos, los clientes se molestan si no les reconoces como clientes antiguos o actuales. Deberías recordarles, ofrecerles cosas relacionadas con lo que han comprado anteriormente. Observa su comportamiento y poténcialo. Elige a tus clientes ideales y hacerles VIP: les encanta esa separación, igual que nombres especiales o etiquetas (miembros geniales, miembros de la familia, cosas así). La gamificación también puede ayudarte con esto, incluso a afectar a su comportamiento, ofreciéndoles logros a batir.
[A]dapta tu enfoque al tipo de cliente con el que tratas
No deberías establecer un acercamiento general para todos los clientes, sino segmentarlo y personalizándolo tanto como puedas, según su edad, preferencias y sus condiciones como clientes. Recuerda ponerte en su piel. Por ejemplo, si te contactan por teléfono, evita redirigir la relación hacia el e-mail si puedes: si eligieron el teléfono probablemente lo prefieran, o pregúntales, al menos. Y, si habilitas un chat para resolver sus problemas, asegúrate de que estás listo para contestar rápida y eficientemente, ya que eso es lo que necesitan y quieren.
[T]rata a tus clientes como personas, no como números
Deberías establecer un acercamiento proactivo y personalizado, haciéndoles sentir que les conoces muy bien y sabes qué es lo mejor para ellos. En este sentido, puedes crear encuestas para recibir feedback del cliente y ver si están contentos y, más importante, repetirlas periódicamente para ver qué ha mejorado o empeorado.Una buena táctica es contactarles de nuevo si se van, y preguntarles por qué se van y si hay algo que puedas hacer para que vuelvan. Recuperar un cliente también es más fácil y barato que atraer y conseguir nuevos.
[E]mplea un sistema de servicio anticipatorio
No hagas que ellos resuelvan tus problemas. Deberías intentar minimizar las cosas que ellos tienen que hacer, intentar resolver todo lo que puedas por ellos, y establecer un camino fácil para que el cliente resuelva los problemas. Reduce cuanto puedas los pasos que deben tomar, y ellos te lo agradecerán. Un servicio anticipatorio puede marcar la diferencia y evitar la baja de los clientes.
[G]enera expectativas que puedas superar
La mayoría de clientes que dejan una marca citan un mal servicio de atención al cliente como la razón número uno para hacerlo. Deberías prometer cosas que puedas cumplir. Puedes contar al cliente que resolver sus problemas urgentes en aproximadamente una hora, mientras que la media real de tiempo es 10 minutos. O dile que su producto llegará en 4-7 días cuando en realidad llega en 3.
[Y] no olvides que estás en el mismo barco que tus clientes
Los clientes son los que determinan el éxito o fracaso de tu compañía. Hay una diferencia entre hacerles sentir que hay un vínculo entre ellos y tú, y realmente establecer y cuidar dicho vínculo. Deberías centrarte en ello. Por ejemplo, muchas compañías incluso han vinculado un pequeño porcentaje de los salarios de sus empleados al desempeño correcto del servicio de atención al cliente y los resultados en satisfacción del cliente.
En resumen, autocrítica, foco en el cliente, previsión y empatía para mentener la lealtad entre tus clientes.
