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Por Redacción - 31 Marzo 2014
El acoso al que muchos clientes se ven sometidos por parte de los call center supera en muchas ocasiones los límites aceptables. Un hecho ante el cual Reino Unido pretende poner fin a las llamadas molestas por parte de las marcas con medidas sancionadoras.
Como muestra, encontramos que durante los meses de abril y noviembre, el Information Commisioner"s Office, un organismo similar a la Agencia de la protección de Datos que opera en España, recibió la friolera de 120.310 quejas acerca de las llamadas comerciales no solicitadas.
Una práctica demasiado habitual, que permanece casi impune, para desgracia de los consumidores. En cambio, la normativa vigente en el país británico indica que es ilegal realizar llamadas a números registrados en el TPS (Telephone Preference Service). Una base de datos compuesta por aquellos usuarios que han mostrado firmemente su negativa a recibir llamadas no solicitadas acerca de acciones promocionales, de marketing y ventas. Sin embargo, ni siquiera esta medida resulta eficaz para salvaguardar a los usuarios de las entrenadas estrategias de ventas telefónicas por parte de las marcas.
En nuestro país nos enfrentamos al mismo problema, dado que las Listas Robinsons, creadas para registrar los datos personales de aquellos usuarios que explícitamente muestren su deseo de no recibir ningún tipo de información comercial no deseada, tampoco resultan una medida eficaz para frenar el spam telefónico.
En ambos países, el problema reside en la laxitud a la hora de aplicar esta normativa en beneficio de la protección de datos de los consumidores. De una parte, en Reino Unido el principal problema reside en la existencia de empresas que no están asociadas a la DMA (Direct Marketign Association), por lo que no se acogen a compromiso alguno con los derechos de los clientes. De otra, en España, las Listas Robinsons tampoco han conseguido ganarse el respeto de las empresas, a pesar de estar diseñadas por la Asociación Española de la Economía Digital conforme a la normativa de Protección de Datos. Incluso se popularizó la noticia de que era posible comprar la base de datos que componían dichas listas por el módico precio de 150 euros. Con lo cual, suponen en mayor medida una oportunidad para captar leads, antes que una medida para proteger a los consumidores.
Ante esta mala praxis generalizada, la privacidad de los consumidores resulta todavía una utopía difícil de materializar. Las empresas desean a toda costa disponer de los datos personales de sus clientes a su antojo. Su estrategia de comunicación sigue siendo el impacto masivo e indiscriminado. Una práctica opuesta totalmente al respeto y vocación de servicio que demandan los clientes.
¿Se han parado a pensar hasta qué punto es rentable generar malas experiencias en torno a la marca, a base de llamadas molestas e indeseadas? En más de una ocasión hemos hablado de que cuesta entre 6 y 8 veces más conseguir un nuevo cliente, que mantener uno existente ¿no sería mejor practicar el respeto por el cliente, y cultivar su satisfacción?
