Una mala atención al cliente solo repercute en el aumento de su frustración, contribuyendo a dinamitar su lealtad. Según el último estudio publicado por KANA, la lealtad de los clientes ha ido disminuyendo para un tercio de ellos en los últimos 5 años. El informe señala las deficiencias en la atención al cliente como la principal causa de esta pérdida de credibilidad en la marca, por parte del 25% de ellos.

Los clientes necesitan que la empresa les escuche

Otra de los grandes inconvenientes que hace peligrar la fidelidad de los clientes en las marcas es la constante necesidad de tener que repetir su caso, cada vez que tienen un problema. El 48% de los 2.000 clientes participantes en la encuesta reconoció que tuvo que pasar por este interminable interrogatorio la última vez que necesitó acudir a la marca.

El estudio destaca que este malestar es apreciable entre los clientes de todas las edades; sin embargo, afecta especialmente a la lealtad de los más jóvenes. El 37% de los clientes de entre 18 y 24 años se sintió menos vinculado emocionalmente a la marca tras esta experiencia negativa; frente al 20% de los mayores de 65.

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