La irrupción de las redes sociales ha tornado insuficientes los clásicos indicadores de atención al cliente. El nuevo escenario demanda una comprensión más precisa de la experiencia "multicanal" y mayor énfasis en la reputación online.
Tasas de conversión. Atribución de ROI. Porcentaje de participación en un determinado segmento del mercado. Todas las empresas tienen sus indicadores y todas esperan que ellos reflejen fielmente el escenario económico, las proyecciones de crecimiento y, sobre todo, los perfiles de los consumidores -actuales y potenciales- que determinarán, en definitiva, la suerte de su marca.
Las métricas de atención al cliente, mientras tanto, suelen quedar en un segundo plano. Aunque la mayoría de las empresas utiliza técnicas de medición en este campo, éstas casi siempre se limitan al análisis de las comunicaciones que se realizan desde y hacia los call center. Así, la "resolución de la primera llamada", el "tiempo de respuesta" o incluso las breves "encuestas post-atención" son herramientas que intentan dar cuenta de los niveles de satisfacción de los clientes. Más allá de la puesta en práctica de cada una de ellas, el problema es que, en un mundo cada vez más permeado por lo digital, se tornan claramente insuficientes.
El protagonismo alcanzado por las redes sociales en la relación entre marcas y consumidores, nos obliga a repensar de qué se trata la atención al cliente en estos tiempos y, sobre todo, cómo se puede medir de modo eficaz. Este enfoque implica dejar de sobrevalorar los canales "clásicos" (sin descartarlos) y aventurarse en los nuevos códigos y modalidades que impone la comunicación digital.
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