¿Conocen las empresas qué es lo que los consumidores piensan sobre sus marcas y la publicidad y marketing que llevan a cabo para promocionarlas? Aunque gracias a las nuevas tecnologías los vendedores acceden a una cantidad mayor de información sobre el comportamiento de la audiencia, sus intereses y valores, lo cierto es que sus estrategias de comunicación no están dirigidas a satisfacer las necesidades de estos. Es lo que revela una reciente investigación llevada a cabo por eConsultancy en colaboración con IBM.

En concreto, este estudio destaca que cuatro de cada cinco consumidores reconocen encontrarse decepcionados con las marcas pues estas no se comportan realmente como ellos quieren, lo que confirma que las empresas no están desarrollando estrategias de comercialización efectivas de cara a los usuarios y potenciales clientes. Sin embargo, lo más llamativo del informe es la paradoja que existe entre la percepción que tienen ambos actores. Y es que según la encuesta que llevaron a cabo ambas compañías el 90% de los vendedores se muestra de acuerdo en que la personalización de la experiencia del cliente es fundamental para el éxito.

Un objetivo, sin embargo, que pocos consumidores creen que estos han alcanzado pues solo el 21% de los consumidores reconoce que las publicaciones realizadas por las empresas y recibidas por ellos habían sido relevantes. El dato es extensible a los establecimientos físicos pues solo el 35% de los usuarios señaló que las estrategias de personalización llevadas a cabo en estos entornos les habían resultado relevantes.

Un escaso esfuerzo, el de las marcas, que se hace patente a la hora de analizar la lealtad mostrada por los clientes. Así, la mayoría de los clientes (un 49% ) reconoció haber cambiado de proveedor de servicios en el último año debido al mal servicio de atención al cliente recibida.

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