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España se ha posicionado por primera vez en la lista de los mercados mundiales que ofrecen un mayor atractivo para el comercio electrónico, según el informe "The 2015 Global Retail E-Commerce Index" que elabora anualmente la consultora A.T. Kearney. Un escenario muy positivo que indica que el mercado e-commerce está en auge.
Para hacer frente a este desafío y aprovechar la oportunidad de negocio que ofrece el comercio online, Sitel, compañía especializada en servicios de gestión de relaciones con el cliente, ha elaborado un decálogo de consejos dirigido a aquellas empresas interesadas en implantar con éxito un servicio de atención al cliente adaptado a los requisitos del mundo online.
"El objetivo de este decálogo es ayudar a las compañías a orientar sus servicios de atención al cliente para ofrecer una experiencia de compra diferencial como parte de una estrategia de fidelización de clientes e incremento de oportunidad de ventas,", explica Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España:
1. Conocer mejor el perfil del cliente: Es importante monitorizar los comentarios que se realizan en Internet y en redes sociales sobre sus productos o sus servicios, o sobre temas de interés para su negocio. Permite conocer mejor los gustos y necesidades de los clientes y adaptar la oferta al target.
2. Definir los canales de comunicación más adecuados al negocio: No hay que estar en todos los canales (teléfono, email, redes sociales, chats, etc.), simplemente por el hecho de estar. Aunque lo recomendable es una plataforma de servicios multicanal que complemente y mejore los canales habituales de atención y de soporte (teléfono, email, etc.) con otros, como las redes sociales o los chats interactivos. Lo que permite acompañar al usuario durante todo el proceso de compra y resolver de forma online cualquier duda.
3. Diseñar una estrategia de comunicación global e integrada: Establecer una metodología uniforme, unas pautas y un estilo de atención al cliente que se repita en todos los canales de atención al cliente y forme parte de una estrategia integral de la empresa.
4. Proporcionar respuestas rápidas: Escuchar, atender sus necesidades y ofrecerles una respuesta de la forma más rápida, oportuna y eficaz cumpliendo con los más elevados estándares de exigencia.
5. Responder en el mismo canal de contacto: Un error muy común se produce cuando las empresas intentan redirigir al consumidor hacia otros canales más tradicionales, fuera de Internet o las redes sociales, como el teléfono, aun cuando las redes sociales han sido el canal elegido por el cliente para interactuar con la firma. Hay que pensar que los clientes podrían haber realizado la tradicional llamada telefónica si hubieran querido, pero han optado por comunicarse con la empresa a través de un canal online por lo que es importante intentar dar respuesta en un canal online (chat, redes sociales o email).
6. Recurrir a la tecnología como aliada para una atención al cliente diferencial: El uso de tecnología de reconocimiento de voz, IVR avanzados u otras tecnologías, como el click to call, donde el usuario puede reclamar ayuda al administrador de la tienda online para que lo llame, son sólo algunas de las ventajas que ofrece la tecnología y que mejoran la experiencia del usuario.
7. Dimensionar correctamente el servicio de atención al cliente: Una de las claves de un buen servicio de contact center es hacer previsiones del volumen de llamadas para ser capaces de dimensionar los equipos y los recursos y ofrecer en todo momento un excelente servicio de atención al cliente cumpliendo con los objetivos definidos.
8. Contar con un buen equipo humano: El papel y el valor añadido que aporta el empleado para lograr una excelente experiencia del cliente es fundamental en cualquier sector pero, aún más si cabe, cuando se habla de servicios de atención al cliente. Los agentes representan la voz del cliente, la voz de las compañías. Por ese motivo, es fundamental contar con profesionales formados, con experiencia y habilidades comunicativas que sepan mostrar empatía y atender adecuadamente las consultas.
9. Promover la auto-ayuda: Utilizar las últimas tecnologías como video tutoriales o webminarios. Permiten explicar al cliente de forma fácil y paso a paso dudas recurrentes de los usuarios relacionadas, por ejemplo, con el manejo o la instalación de determinados productos o el uso de algunos servicios.
10. Crear una estructura de mejora continua: Analizar y medir los resultados para mejorar la planificación y dimensionamiento del servicio y conseguir la máxima calidad en todo el proceso y la satisfacción del cliente.
