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Por Redacción - 9 Noviembre 2015
A toda empresa le gustaría crear una imagen perdurable en la cabeza (y el corazón) de sus clientes, aportar una experiencia positiva que no se olvide fácilmente. Sin embargo, hasta la mejor de las marcas, con el mejor de los productos, puede decepcionar a los consumidores: y en este caso, la mala experiencia suele ser todavía más memorable que la buena, y la fidelidad del cliente se ve amenazada.
Y a la hora de ofrecer experiencias memorables (tanto positivas como negativas) sin duda el servicio de atención al cliente posventa juega un papel clave; de hecho un 40% de los consumidores considera que la posventa (la instalación del producto o servicio, los problemas técnicos, las devoluciones...) es lo que más influye en su valoración de la experiencia de compra, por encima de la propia compra (17%), y del servicio en tienda (15%).
Son datos del último informe de Support.com sobre los consumidores conectados y cómo viven las experiencias de compra (especialmente en el ámbito tecnológico). Hay que tener en cuenta que cada vez los consumidores viven más interconectados a las nuevas tecnologías y eso supone nuevas oportunidades (pero también nuevos riesgos) para las marcas.
Los consumidores conectados son ya mayoría; de hecho, el 89% de los encuestados se consideraban muy o algo conectados, mientras que el porcentaje de los "muy conectados", que usan dispositivos tecnológicos a diario, ascendía al 73% entre los millennials, pero también al 51% entre los baby boomers.
¿Y qué es lo que hace que estos consumidores "conectados" sean fieles a una marca? Sobre todo el precio y la relación calidad-precio (73%), pero también las características del producto (66%) y la eficiencia y facilidad de los servicios de soporte y asistencia (52%).
Además, 3 de cada 4 consumidores reconocieron compartir sus experiencias de compra (o posventa) con sus amigos y familiares, tanto si eran positivas como negativas. Para ello, lo más habitual era hacerlo vía boca a boa o en las redes sociales.
Las marcas no deben olvidarse del cliente después de la compra
El 79% de los encuestados considera importante seguir teniendo una percepción positiva de la marca después de realizar la compra, y de hecho, el 57% de los consumidores suele pensar en esa marca cuando necesita realizar otra compra o (el 48%) completar o reemplazar la ya realizada. Eso supone una oportunidad para las empresas, a las que les interesa, crear la mejor experiencia de compra positiva para potenciar esta situación.
Eso sí, tras la compra también surgen algunos riesgos para las compañías, sobre todo si tenemos en cuenta que el 57% piensa en la marca cuando tienen un problema con el producto comprado y el 32% cuando quiere saber cómo conseguir más información del producto o servicio contratado. Una buena atención posventa es clave aquí para volver esa vulnerabilidad a favor de la marca.
¿Y qué es lo que más frustra a los consumidores "conectados" en esa atención posventa? Sobre todo, tener que repetir la misma información una y otra vez (24%), que le mantengan a la espera (19%) o que el trabajador que le atiende no resuelva el problema (19%).
La personalización es clave para aportar una experiencia positiva
Y con personalización, los consumidores no se refieren a interactuar con una persona, sino que el 37% lo que busca es simplemente que las marcas sepan sus preferencias personales y actúen en base a ellas en sus interacciones. Además, el 79% de los encuestados quieren controlar y poder definir su experiencia de marca, en lugar de que la empresa la defina por ellos.
De hecho, 6 de cada 10 consumidores se describen como do-it-yourself y prefieren resolver sus dudas sobre el uso de los productos técnicos sin ayuda de los profesionales. En la misma línea, 1 de cada 2 prefiere que la aproximación de la marca a la resolución de ese tipo de problemas sea también de tipo DIY o de auto-servicio, permitiendo al consumidor resolver por sí mismo el problema.
Lo que quieren los consumidores es poder acceder a material para resolver sus dudas, pero poder también ponerse en contacto con un profesional del servicio posventa cuando sea necesario. Además, al 36% le gustaría que el servicio de soporte fuera más proactivo, y un 16% echa en falta no poder compartir una foto o un vídeo de su problema con el servicio de atención al cliente.
