Por Redacción - 20 Enero 2016
Hasta hace no tanto tiempo, los compradores solo tenían una opción cuando querían informarse sobre un producto o comprarlo: acercarse hasta la tienda. Hoy, el proceso de compra ha cambiado muchísimo: hay quien compra online y recoge en tienda, hay quien prueba en la tienda y pide su talla directamente desde el móvil, hay quien ve un producto en las redes sociales y corre a la tienda... las combinaciones son casi infinitas, pero es indudable que experiencia física y online se funden cada vez más en una sola.
¿Y cómo afectará eso al futuro de las tiendas? Según un informe de IBM, reseñado por Computer World, dentro de 10 años muchas tiendas físicas evolucionarán a simples showrooms donde los clientes podrán ver, tocar y probarse la mercancía, para después comprarla online y que llegue directamente a sus casas. El objetivo de las tiendas sería sobre todo, aportar una experiencia al consumidor, así como la mejor atención, mientras que el tema de inventario o del almacén pasaría a ser gestionado directamente online.
Desde IBM informan de que, en la actualidad, alrededor de un 10% o 15% de las ventas de los retailers ocurren ya online; es decir, el producto sale directo de la fábrica a casa del consumidor. Predicen que para 2025, el porcentaje podría situarse cerca del 50%, y que muchos clientes usarían la tienda a modo de "probador" o "galería de novedades". Eso supondría una importante transformación de la cadena de suministro, ya que de momento la mayor parte de los productos se dirigen directamente a la tienda, por lo que las marcas tendrán que ajustar bien todo el tema de los envíos.
Además, el nuevo modelo requerirá que los retailers cuenten con un inventorio transparente e información siempre actualizada, así como tecnología en la propia tienda que permita pedir cualquier producto al momento para poder enviarlo directamente al consumidor, si lo quiere en otra talla u otro color. Ese tipo de envíos deberían ser gratuitos y rápidos para poder competir con las ventajas (para el cliente) de contar con stock en la propia tienda.
Algunas marcas ya han comenzado a probar este modelo
A nivel global, son ya muchas las marcas que han empezado a probar modelos de este tipo: Macy"s o Ikea son algunas de las grandes compañías que cuentan ya con establecimientos sin apenas inventario, aunque en muchos casos funcionan más bien como punto de entrega, por lo que el salto en la cadena de suministro queda todavía por hacer.
En todo caso, y por razones logísticas, han sido primero las pequeñas tiendas muy especializadas las que han visto las ventajas de apostar por un showroom y vender directamente online. De hecho, muchos expertos ven improbable que las grandes multinacionales hagan un cambio tan grande en solo diez años, aunque sí reconocen que es probable que en seis o siete años sean muchas ya las firmas que apuesten por una fuerte inversión en tecnología que permita, posteriormente, un cambio de modelo completo.
Sin embargo, no hay que pronosticar aún la muerte de las tiendas físicas: incluso aunque acaben teniendo una finalidad distinta, seguirán siendo la llave para una buena atención al cliente y, sobre todo, para ofrecer experiencias que puedan enamorarlo. De ahí que muchas tiendas que nacieron online apuesten por crear escaparates en zonas comerciales o tiendas pop-up y que la concept store sea una tendencia en boga: los clientes, cada vez más, no quieren simplemente comprar cuando van de tiendas, quieren vivir una experiencia, conectar con la marca, probar nuevos productos y disfrutar de una actividad que no es solo pragmática, sino también hedonista.
