Continua Leyendo...
Por Redacción - 22 Marzo 2016
Un buen servicio de atención al cliente es un factor clave para el éxito de una empresa, aunque a menudo infravalorado. Y es que muchas empresas se centran más en la calidad del producto, en la promoción o en los precios, y olvidan que el cliente es cada vez más exigente, y que está dispuesto a tomar medidas cuando una compañía no le ofrece la atención que estaba esperando.
Pero lo que supone un problema para algunas es un beneficio para otras, y las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente cuentan con una ventaja competitiva clara, pues son muchos los estudios que demuestran que los consumidores quieren repetir con las marcas que mejor los tratan.
Pero, ¿cómo hacer de la atención al cliente una experiencia memorable? Para descubrirlo, Salesforce.com ha realizado una encuesta a 2.000 marcas que son líderes en esta cuestión, tal y como informa Smallbiztrends, y ha encontrado así cuáles son los puntos en común de todas ellas: los factores que definen una atención al cliente de alta calidad.
Lo primero que destacan es que las compañías más eficaces en atención al cliente tienen tres prioridades claras: siempre están disponibles, son rápidas y ofrecen un servicio personalizado.
Y es que la velocidad es la primera métrica que se suele analizar para determinar el éxito de este servicio, de hecho, entre estas empresas con atención superior las principales métricas de resultados eran el tiempo medio de gestión de cada incidencia (47%) el número de casos gestionados (38%) y los índices de satisfacción del cliente (32%).
Otras cuestiones comunes que esas empresas top tenían en cómun es que daban a sus empleados de atención al cliente el poder para hacer todo lo que fuese necesario para satisfacer al consumidor, lo que sin duda acelera todo el proceso y lo hace más agradable para el cliente (frente a aquellas empresas en las que los empleados tienen las manos atadas y cualquier decisión debe pasar por sus superiores).
De la misma manera, las empresas más eficientes eran grandes usuarias de las nuevas tecnologías, y eran más proclives que el resto a ofrecer servicio vía app móvil, o a explorar el vídeo streaming como herramienta para atención al cliente. Además, estas compañías suelen dominar el uso de herramientas predictivas y de escucha social, que les permiten anticiparse a las necesidades de sus clientes, y también de analíticas de resultados para examinar aquello que puede ser mejorado.
Por último, el estudio hace hincapié a una tendencia a la que se están sumando muchas de esas empresas que destacan por su atención al cliente: apostar por el auto-servicio y los foros de comunidad donde los clientes pueden encontrar por ellos mismos las soluciones a muchos problemas. Evidentemente, esto es algo que debe complementar y jamás sustituir al resto de los canales, pero es muy interesante porque aligera la carga de los empleados, al mismo tiempo que favorece la satisfacción del cliente, ya que muchos dan prioridad a estos recursos de soporte.
Y es que el consumidor actual quiere tener un mayor control sobre su experiencia de atención al cliente, y los foros o los sistemas de FAQ les permiten acceder a lo que necesitan, cómo y cuando quieren. De hecho, otro reciente estudio de Forrester mostró que 3 de cada 4 consumidores prefieren resolver las cuestiones por sí mismos, y que se usaban mucho más la sección de preguntas más frecuentes de lo que se llamaba al call center.
