9 de cada 10 empresas no ofrecen experiencias digitales a la altura de sus clientes

Nueve de cada diez compañías tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. Esta es la principal conclusión del último estudio elaborado por Accenture Interactive: Expectations vs experience: the good, the bad and the opportunity.

El informe, que ha analizado a compañías procedentes de 14 países, incluido España, refleja que mientras que el 52% de los encuestados han confirmado que están por delante de sus competidores al proveer experiencias digitales a los consumidores, solo el 7% reconoce que su empresa supera las expectativas de sus clientes. El 67%, sin embargo, señala que las cubre pero no las supera.

El estudio ha identificado a un grupo de empresas que destacan por su alto rendimiento en experiencia al cliente (18%), y que han obtenido el mejor resultado en las ocho métricas clave analizadas, como resultado del uso de tecnología digital. Estas organizaciones muestran un desempeño significativamente más alto que sus competidores en aspectos como la relevancia de marca, el ahorro de costes, la fidelidad y satisfacción del cliente, diferenciación en el mercado, retorno de la inversión, ingresos, escalabilidad y eficiencia . Además, son las que logran una mayor puntuación a la hora de "al menos cumplir las expectativas del cliente", obteniendo un 85% versus el 63% del resto de compañías.

Estos resultados conforman una matriz compuesta por cuatro comportamientos distintos que las compañías con alto rendimiento están mostrando:

• El respaldo que los altos ejecutivos de las compañías de alto rendimiento dan a las iniciativas de experiencia al cliente es clave para los resultados.
• Las empresas se han adaptado a un estado de flujo constante, asumiendo que la transformación de la experiencia del cliente digital es una disciplina continua y no un proyecto aislado.
• El análisis de los datos y el uso de analytics son elementos core de la experiencia al cliente.
• Estas compañías han establecido acuerdos estratégicos con las compañías y no solo relaciones puras de proveedores. De este modo, aportan aquellas habilidades y recursos de las que sus clientes carecen pero que necesitan para transformar continuamente su experiencia del cliente.

Según Carmen López, managing director Accenture Interactive Spain, Portugal and Israel. "Las expectativas de los consumidores están cambiando más rápido que nunca y los aspectos que la gente prefiere en una determinada industria influyen y definen lo que esperan de otras. Esto es lo que llamamos "expectativas líquidas". En definitiva, son los clientes y no los competidores los que están marcando la senda a seguir".