Qué KPIs has de tener en cuenta en tu contact center
En un contact center moderno y digital, prácticamente todo puede ser medido y controlado, tanto a nivel de la compañía como al de cada agente. Pero, por el mero hecho de poder medirse, no quiere decir que un aspecto del negocio se convierta en KPI, es decir, en un indicador clave del rendimiento, una denominación que originalmente se correspondía con datos muy precisos pero que actualmente utilizamos de manera más amplia.
La diferencia entre mediciones y KPIs
Para evitar confusiones, las mediciones (o métricas) se utilizan principalmente para alimentar los informes operativos, cuyo propósito es dar cuenta del uso adecuado de los recursos humanos, en particular, ya que este es primera partida de gasto de los centros de contacto. Estos informes, generados automáticamente por la mayoría de las soluciones modernas de gestión de interacciones, presentan elementos muy concretos: el número de llamadas y correos electrónicos recibidos durante el período considerado, el número de asuntos abiertos y cerrados, el tiempo promedio de respuesta a los correos electrónicos, el tiempo medio de procesamiento, etc. Estas mediciones son esenciales para analizar la actividad del contact center, controlar la evolución de las tendencias de volumen, identificar los periodos de menor actividad y los picos de demanda, y planificar cuál es el equipo de trabajo más adecuado teniendo en cuenta la carga de trabajo prevista en cada momento.
Los KPIs son de una naturaleza diferente: son indicadores que pueden abarcar desde una simple relación entre datos hasta los cálculos más sofisticados, pero que sirven, en primer lugar, para reflejar el progreso de la organización en relación con los objetivos operativos o estratégicos cuantificados y, en segundo lugar, para ayudar a tomar decisiones de cara a lograr un objetivo. Por ejemplo, en sí mismo, el número de llamadas entrantes no es un KPI, es un hecho. Sin embargo, si la prioridad de un centro de contacto es reducir en un 10% el volumen de las llamadas entrantes en favor de los contactos a través del chat en 6 meses, el ratio entre número de llamadas entrantes y el número de sesiones de chat puede ser tomado como un KPI ya que su evolución en el tiempo hace posible evaluar el progreso hacia el objetivo.
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