Por Redacción - 4 Enero 2022
Vivimos en una era donde los cambios tecnológicos que deberían tardar años, se hacen en meses, por lo que las organizaciones deben de ser capaces de adaptarse a los nuevos desafíos y seguir añadiendo valor real para resolver los problemas, además tendrán que replantearse sus servicios y productos para crear canales disruptivos que enfrenten los enormes retos que vienen, es por ello que la compañía Medallia nos ha trasladado algunas de las principales tendencias para este nuevo año 2022.
La deslealtad es común y costosa, las empresas en promedio pierden entre el 10% y el 30% de sus clientes anualmente1, es por ello que la gestión de la experiencia del cliente (CX) y de la experiencia de empleado (EX), que ya figuraban en la agenda de la mayoría de organizaciones, se convirtieron tras esta pandemia en funciones críticas para el crecimiento y sostenibilidad de los negocios.
"Sí bien las organizaciones tuvieron que optar por un canal digital, el futuro será híbrido. Una experiencia omnicanal fluida, en la que los clientes puedan moverse sin problemas entre diferentes canales y obtener una costumer journey exitoso, será fundamental para que las organizaciones puedan obtener lo necesario para entender las necesidades del CX y poder apuntalar las acciones del EX", dijo Enrique Bravo, Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, quien además mencionó: "Desde nuestro conocimiento en estas materias, esto es lo que podemos esperar como principales tendencias sobre CX y EX para 2022".
Aunque las marcas han utilizado durante mucho tiempo las encuestas para captar el feedback de los clientes, en el futuro las marcas no tendrán que preguntar a los clientes cómo se sienten, sino que serán capaces de entenderles y conocerlos captando las señales y el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto e interacción. Los clientes no siempre expresan lo que realmente piensan y la captura de estas señales ya es una realidad para muchas empresas.
Uno de los retos del futuro de la Experiencia del Cliente es lograr experiencias personalizadas cuando debemos entregar millones de ellas. Pero para eso tenemos a la tecnología como gran aliada. Con la IA, el IoT, el 5G y el 6G, la computación cuántica y otras tecnologías que cambian rápidamente, llegaremos a un punto en el que la gran mayoría de las organizaciones con las que interactuamos nos conocerán realmente a cada uno de nosotros, basándose en nuestros comportamientos, perfiles, comentarios y permisos.
Además se acercarán a nosotros cuando y como queramos, de una manera práctica y emocionalmente adecuada para cada uno de nosotros. Esto se hará individualmente a escala, será predictivo, coherente en todos los touchpoints con lo que el cliente desee y necesite en ese momento. Las experiencias ya no se personalizarán ni se ajustarán a partir de una línea de base, sino que se crearán en el momento para la persona, en función de los componentes de la experiencia, reunidos en tiempo real.
Los hábitos de consumo impulsados por la pandemia están aquí para quedarse
Esto es algo que ya hemos comenzado a experimentar en 2021 y que en 2022 se consolidará: los hábitos de consumo impulsados por el COVID han llegado para quedarse. Es cierto que algunos de ellos ya eran habituales antes de la pandemia. En términos generales, esto significa que la explosión de la actividad digital y la consiguiente inversión en operaciones digitales van a continuar su crecimiento.
Una nueva investigación que analiza datos de millones de consumidores estadounidenses ha concluido que los comportamientos adoptados durante la pandemia, como los pedidos online, siguen aumentando, a pesar de la relajación de las restricciones. Esto tendrá su efecto también en el crecimiento de algunos sectores de actividad en detrimento de otros.
En línea con lo anterior, la mayor tendencia ha sido el aumento de las inversiones digitales de las empresas en los últimos 18 meses. Ahora bien, esto no es una gran sorpresa a la luz de la COVID-19, pero cuando se observan las tendencias digitales entre los consumidores, como el hecho de que el 88% de los clientes son menos propensos a visitar un sitio web de nuevo, después de una única experiencia negativa, es seguro decir que la inversión en digital va a continuar.
La ecuación que definía la fidelidad en entornos off-line ha cambiado con estos nuevos hábitos y las marcas tienen que adaptarse. En consecuencia, estamos asistiendo a un fuerte aumento de la adopción de la analítica de la experiencia digital, junto con el feedback online, para ayudar a las organizaciones a determinar dónde centrar sus energías.
Por lo que las marcas buscan optimizar las interacciones digitales de sus clientes a través de herramientas de grabación de sesiones, mapas de calor y paneles de análisis web, por nombrar sólo algunas soluciones emergentes.
Un informe de Decibel, en colaboración con Econsultancy, destaca cómo la penetración de estas técnicas avanzadas ha aumentado en los últimos años: hasta un 16% de las empresas han pasado a utilizar técnicas de optimización totalmente automatizadas impulsadas por el aprendizaje automático.
Es una clara demostración de que cada vez más empresas reconocen la correlación entre la calidad de la experiencia digital y los resultados empresariales. De hecho, según el mismo informe de Decibel, casi la mitad de los ejecutivos consideran ahora que la experiencia online es absolutamente crítica para el éxito general de su organización.
Los datos de la experiencia del empleado y del cliente se analizarán en conjunto para acelerar el crecimiento de las empresas
Hasta ahora los datos de clientes y de empleados se analizaban por separado, buscando objetivos distintos. Sin embargo, la Experiencia del Empleado y la Experiencia del Cliente son dos caras de la misma moneda. Empleados satisfechos conducen a clientes satisfechos y esto lleva a una mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios. Además, sabemos que las empresas que invierten en la Experiencia del Empleado son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el índice de satisfacción del cliente.
Hoy día la tecnología nos permite capturar todas esas señales de experiencia de clientes y empleados, además aplicar inteligencia artificial para revelar información personalizada y capaz de predecir comportamientos, lo que tendrá un enorme impacto en el negocio.
Esta idea será una tendencia durante los próximos años, de modo que veremos cómo los departamentos de recursos humanos y de gestión de la experiencia dejan de ser silos independientes. Y es que cuando las experiencias de clientes y empleados se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible.
"Invertir en Experiencia del Empleado será una necesidad. Después de todo, la pandemia puso de manifiesto la capacidad de los empleados para mantener la organización en funcionamiento, incluso en circunstancias extremadamente difíciles, como el cambio al teletrabajo o el convertirse en trabajadores de primera línea responsables de la salud de los clientes. Por eso, 2022 será el momento de reforzar el aspecto humano de la ecuación, de hacer que la Experiencia del Empleado sea tan importante como la del Cliente", concluyó Enrique Bravo.
