En los últimos dos años, casi se ha triplicado el número de Tweets con peticiones de atención al cliente dirigidos a las cuentas de Twitter de marcas líderes. Además, los usuarios se están volviendo cada vez más exigentes con el servicio que reciben: quieren libertad y flexibilidad sobre cómo, dónde y cuándo son atendidos, demandando una atención más personal y disponibilidad 24/7.

Twitter ayuda a las empresas, grandes o pequeñas, a transformarse digitalmente en todos los ámbitos, y también en éste. De hecho, es el mejor lugar para que las empresas conecten con sus clientes. Cada mes se producen millones de interacciones relacionadas con la atención al cliente en redes sociales, y un 80% de ellas tiene lugar en Twitter.

Las compañías que lo utilizan generan impresionantes resultados: no sólo sus clientes están más satisfechos -el 85% de los clientes que tienen una interacción satisfactoria son propensos a recomendar la marca a otros consumidores-, sino que también ven que el coste por resolución es una sexta parte del coste de una interacción mediante call center. Esto deriva claramente en un incremento de la fidelidad a la marca y en los ingresos. Un reciente estudio muestra que cuando un cliente realiza una pregunta o queja a una aerolínea por Twitter y recibe respuesta, está dispuesto a pagar nueve dólares de media más por su próxima compra en dicha compañía.

Con la intención de seguir ayudando a las marcas a gestionar estas interacciones, Twitter lanza dos nuevas funcionalidades específicas: una herramienta para trasladar las conversaciones desde los Tweets a los Mensajes Directos y otra para gestionar los comentarios y opiniones de los clientes.

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