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En los últimos años, las comunicaciones de las marcas con los clientes han dado un giro de 180º; cediendo terreno el producto o servicio y convirtiéndose el propio cliente en el centro del mensaje. Y con la finalidad de conseguir este objetivo comienzan a aparecer múltiples herramientas de gestión de Marketing relacional. Una de las más usadas es el CRM (Customer Relationship Management), un software que almacena información acerca de los clientes.
El CRM permite administrar y automatizar las relaciones con los consumidores, gracias a que se trata de un sistema informático que recoleta información sobre las interacciones (actitudes, qué productos compran y cuándo lo hacen, gustos, preferencias, etc.) para ponerlo después al servicio de los distintos departamentos. Se trata, en definitiva, de un almacén de datos sobre el comportamiento de los clientes.
De esta manera, las marcas pueden crear estrategias de Marketing y Comunicación basadas en el CRM (Marketing Relacional). Gracias a la gran base de datos que poseen sobre los consumidores, pueden conocerlos más y personalizar cada una de las acciones que van a realizar.
Principales Beneficios
Este tipo de estrategias de Marketing, puede traer grandes beneficios para las marcas, entre los que se destacan:
1º Conocer el mercado:
El CRM facilita la comprensión del mercado en el que se mueven las empresas, gracias al sistema de integración de datos poseen una gran base de información sobre la competencia, los clientes, los productos, etc. De esta manera podrán crear estrategias para competir por los nichos de mercado, sabrán qué clientes son más o menos rentables, cuál es su posición en el mercado, etc.
2º Comprender a los clientes:
Con toda la información almacenada, las marcas están en disposición de conocer muchas cosas acerca de los clientes: qué productos compran y cuándo lo hacen, qué necesidades tienen, cuáles son sus preferencias, etc. De esta manera, las marcas podrán optimizar las acciones de Marketing, adecuando las horas, personalizando los contenidos y dirigiéndolas a las principales necesidades de los clientes objetivos.
3º Mejorar la oferta y en la venta:
Gracias a la base de datos que poseen las compañías con el CRM, su conocimiento sobre los clientes y sobre los mercados es inmenso. Así, de esta manera podrán optimizar sus ofertas adaptándolas a las necesidades y tendencias del momento.
4º Mejora la campañas de fidelización de clientes
Al conocer a los clientes, las marcas sabrán cuáles son sus necesidades y expectativas, y podrán cubrirlas. Lo que les ayudará a la hora de crear relaciones más estrechas y a largo plazo, consiguiendo que los clientes repitan sus procesos de compra.
5º Segmentación de mercado
Con el almacén de información que posee el CRM las compañías estarán en disposición de segmentar a los clientes potenciales y crear listas de público objetivo. De esta manera limitarán los target según características comunes para poder personalizar las campañas de marketing de una manera más automatizada.
En conclusión, las estrategias basadas en el CRM mejoran las relaciones con los clientes, debido al conocimiento que las marcas tienen de ellos. Gracias a este almacén de informaciones, pueden adaptar sus estrategias a las necesidades y preferencias que tienen los consumidores; así como a las tendencias del mercado.
