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Por Redacción - 15 Enero 2018
El CRM es el poderoso aliado de los responsables de marketing. Para quienes se mueven en este terreno, esta herramienta de software les ayuda a tomar decisiones, a gestionar lo que se está haciendo y a ser más eficientes en su estrategia. Pero, como ocurre con todas las cosas en esta industria, los CRMs son elementos vivos, herramientas que están en constante actualización para adaptarse a lo que los marketeros necesitan en cada momento.
Y ¿cuál será la actualización y la línea de cambios que modificará lo que hacen en el año próximo? A medida que las marcas están dando más y más importancia a la relación que mantienen con los consumidores (y no solo centrándose en establecer nuevos consumidores), también va cambiando el uso que dan a sus CRM. Como apuntan expertos del terreno y tal y como recoge BizReport, se pueden determinar tres grandes líneas maestras de cambios en lo que al CRM se refiere.
La inteligencia artificial y el machine learning van a cambiar las reglas del juego en muchas cosas y hay quienes creen que lo harán también - y bastante - en el mundo de los CRMs. Frente a ellos hay quienes señalan que ha habido más bien en hype en este terreno y que las cosas no han cambiado tanto ni lo harán realmente en el futuro inmediato. De hecho, se podría decir que el gran cambio no es tanto ese como el hecho de que en realidad todas las novedades se están aprovechando en una dirección, la de mejorar la relación con los consumidores, y que ahí será donde se tengan que tener en cuenta las cosas.
Hay quienes apuestan por la futura emergencia de una categoría, la de la Relationship Intelligence, la inteligencia de las relaciones, que será como una suerte de separata del CRM. Se tomarán datos que genera el CRM, se buscarán datos fuera, se cruzarán entre ellos y se les aplicarán algoritmos para conocer mejor a los consumidores y por tanto ser capaces de retener mejor al consumidor.
Puede que no todo el mundo esté vendiendo un producto con modelos de suscripción pero al final todo el mundo está jugando con estas cuestiones y con estos criterios. Ahora que se ha hecho tan decisivo el mantener contento al consumidor, en realidad han empezado a jugar con las mismas armas y con los mismos parámetros. Hay que retener al consumidos y hay que mantener los niveles de satisfacción.
Y esto cambiará cómo se trabaja con los CRMs, porque hasta ahora le habían dado importancia sobre todo a los nuevos consumidores y a captar a nuevos clientes. Ahora tendrán que ser capaces de medir la "salud de los consumidores" y ser capaces de asegurar que estos seguirán contentos y conectados con la marca o empresa.
No son pocos los marketeros que sienten que sus CRMs no valen para mucho. Una encuesta desvelaba que la mitad de ellos sentían que les habían vendido de más cuando compraron/contrataron su CRM. Les metieron por los ojos cosas demasiado ambiciosas que no eran lo que necesitaban.
Por ello, hay que pensar muy bien qué se necesita, qué se va a hacer con ello y qué se espera lograr. Todo ello estará cambiando la relación entre los responsables de marketing y sus CRMs, pero también el hecho de que cada vez se espera mayor rapidez y agilidad, lo que llevará a que se vea con peores ojos a lo viejo y mejores a lo nuevo.
