En la actual escena de hiperconectividad, las relaciones entre marcas y clientes han mejorado sustancialmente en comparación con solo hace una década. A pesar de ello, los clientes aún siguen experimentando situaciones propias de un mundo desconectado y paradójicamente, en la era del big data, la razón está en los datos.
A modo de ejemplo, existen cadenas hoteleras en las que los clientes tienen la desoladora sensación de ser desconocidos tras haberse alojado más de una, e incluso muchas noches, en alguno de sus establecimientos. También, todos conocemos el sufrimiento y continuamos experimentando la frustración que implica dialogar con el agente de soporte del contact-center de un proveedor de servicios de comunicaciones que no tiene constancia, ni la menor idea, del motivo de la queja que cursamos hace un mes a través de la web de la empresa. Por último, ya estamos todos acostumbrados a encontrar en nuestra bandeja de entrada ofertas y promociones que tienen poco o nada ver con nuestros intereses.
Todos estos ejemplos, que estoy segura de que muchas personas viven en su vida cotidiana, suceden al mismo tiempo que asistimos al empoderamiento del cliente. Los consumidores nunca han sido tan conscientes de las posibilidades que ofrece la tecnología y lo comprueban a diario mediante el uso de sistemas de mensajería instantánea, videollamadas, apps y redes sociales. Sus expectativas son muy elevadas y ya no se conforman con un buen producto o servicio, esperan un trato personalizado. No comprenden que la marca con la que mantienen una relación no sea capaz de interactuar con ellos por los canales de su preferencia y no disculpan ser tratados como seres anónimos. Quieren tener buenas experiencias, experiencias completas y nuevas experiencias; y son conscientes, además, de su capacidad para expresar y expandir su opinión, así como de su poder para influir, positiva o negativamente a través de sus valoraciones y juicios.
Esta experiencia que vive el cliente se ha convertido, de hecho, en el factor más determinante a la hora de empezar una relación, establecer una comunicación y mantener la fidelidad hacia una marca. Y hoy el 20% de las marcas ya compiten en la arena de la experiencia y ese porcentaje superará el 80% en 2020.
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