El diálogo establecido hoy con los usuarios, a partir de las acciones vinculadas a los sistemas participativos de la web 2.0, se rige a partir de la
bidireccionalidad: la interacción estratégica orientada hacia dos direcciones.
Es necesario tener algunas ideas claras sobre los elementos que rigen la bidireccionalidad, a fin de entenderla y aplicarla en cada una de nuestras
estrategias y ejecuciones de la mejor manera:
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Reciprocidad. El usuario y la marca instauran un contacto personal, donde ambos ceden información para intercambiar sus roles de
manera constante.
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Diálogo. La comunicación pasa a definirse como una conversación.
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Equivalencia. Atrás quedó el emisor activo y el receptor pasivo. Hoy, los usuarios y las marcas se enfrentan en un mismo nivel de
relaciones. Ambos por igual.
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Información a cambio. El usuario decide cargar sus datos, crear un perfil, compartir información personal, mientras que la marca
resuelve abrir sus puertas y permitir un diálogo sincero, directo y humano.
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Doble vía. Este juego de ida y vuelta o de doble apertura será el que influenciará en la formación y consolidación de una marca
firme, capaz de generar lealtad y fidelidad.
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Consolidación. Los contenidos que la marca genere deben responder a lineamientos que fortalezcan la marca desde cualquier ángulo.
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Orientación valorativa. La bidireccionalidad deberá tener como base conceptual y ejecucional a la apertura, la confianza, la
colaboración, la participación y a la transparencia.
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Camino a la fidelización. Conforme los usuarios dejen ingresar a la marca en sus propias historias de vida, y acepten sus
lineamientos, se podrá concretar una fidelidad cuyo mantenimiento debe ser cuidadosamente trabajado.
Cuando decidimos basar nuestras acciones en la bidireccionalidad, habremos entendido la esencia de las nuevas conversaciones que hoy son necesarias, y
hacer que marcas y usuarios se conozcan y comprometan mutuamente.
