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Trabajar en las redes sociales puede implicar tener cientos o miles de fans / seguidores entre Facebook, Twitter y otras redes sociales, por lo que no es difícil suponer que en algún momento podemos encontrarnos en una situación de crisis. Ya sea por usuarios descontentos, o por errores de diverso tipo que haya podido cometer la empresa, lo cierto es que siempre hay que tener preparado un Plan de Crisis. Un Plan de Crisis que conozca todo el personal involucrado y que pueda ejecutarse de inmediato cuando la situación lo aconseje. Y sobre todo estar atento a lo que sucede en nuestro entorno social para evitar que cualquier conato de “rebelión” llegue a más. En este sentido, la prevención, la escucha activa (monitorización) y la planificación son elementos básicos que ayudarán a cualquier empresa a prevenir mejor que a curar. Cuando nos encontramos ante una situación de crisis, lo primero que se debe de hacer es saber a quién se está enfrentando la empresa (o el Community Manager) y hacer un informe de situación, en el que se detalle desde el origen de la misma, hasta el tipo de crítica que está afectando la empresa y la redes sociales por las que se están difundiendo dichas críticas. Y si ha sido por causa u omisión de la empresa, preparar una respuesta oficial que pueda mitigar los efectos de las críticas, o por lo menos aportar información a los fans sobre lo ocurrido. A fin de cuentas, todos podemos equivocarnos. Monitorizar la información que circula por la red en torno al hecho que ha motivado la crisis, ayudará a la empresa a saber cómo se está desarrollando esta y a comunicarse más fácilmente, aportando datos, respondiendo preguntas o incluso disculpándose, antes de que lo hagan otros usuarios, con lo que puede servir para amortiguar la situación. La información debe ser continuada, proactiva, rápida y consistente. Una gestión adecuada de la información es vital en estos momentos, así como recurrir a la ayuda de aquellos clientes influyentes y superusuarios con los que podamos contar para que actúen a nuestro favor y contrarresten a aquellos que puedan atacar sin saber exactamente qué es lo que está pasando (efecto dominó). En muchas ocasiones, puede haber un instigador determinado, por lo que será importante intentar averiguar quién es y analizar su descontento, así como ofrecerle soluciones reales. Si todo va bien, puede ser que hasta ese usuario descontento pueda convertirse en usuario satisfecho e instigador de que todas las aguas vuelvan a su cauce. Resumiendo. Una situación de crisis debe tratarse desde un punto de vista estratégico, que atienda a las 5 R´s: Reducción, Respuesta, Reacción, Recuperación y Replanteamiento. Y si hay algo que de toda crisis debe aprenderse, es a detectar los patrones con más antelación. En este sentido, añadir todo lo aprendido y los datos obtenidos en la recién acabada situación a un Plan de Crisis más actualizado, redundará en una mayor y mejor previsión de una próxima crisis.
