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Construir una reputación online supone un considerable esfuerzo, tienes que ir alimentándola cada día, tacita a tacita, haciéndola crecer poco a poco, con el sudor de tu frente. Sin embargo, al menor descuido, nos podemos ver involucrados en una situación adversa que puede echar por tierra todo nuestro trabajo. Conviene ser precavido y permanecer alerta, así como saber cómo actuar ante este tipo de contrariedades. Veamos algunos motivos que pueden dar al traste con todo tu trabajo:
Falta de tacto a la hora de tratar con un cliente insatisfecho. Los clientes son, hoy por hoy, quienes ostentan el poder en el panorama del social media. Son capaces de elevarnos a lo más alto, gracias a sus recomendaciones y referencias a sus contactos, o hundirnos en un pozo sin fondo, si se sienten defraudados con nuestra conducta. Un cliente insatisfecho transmite su malestar al menos a 10 personas, el efecto word of mouth se propaga rápidamente y con ello tu mala reputación online.
Una intervención poco apropiada por parte de un representante de tu marca. Es muy importante que los responsables de departamento y altos cargos de la empresa tomen conciencia de la gran repercusión que tienen sus actuaciones. Son la voz de la compañía, y deben actuar como tales. Como Community tienes que darles a conocer y transmitir la estrategia de branding corporativo de la empresa; todas sus intervenciones han de estar en consonancia con ella. También han de saber que representan a la empresa, tanto dentro como fuera de ella, incluso en su ámbito personal. No sería lógico, por ejemplo, que un responsable de Greenpeace vistiera con una chaqueta de piel.
Hacer caso omiso de las intervenciones de nuestros usuarios en redes sociales. El social media es un canal de comunicación bidireccional, al cual se acercan los usuarios para interactuar con la empresa. Demuestra que efectivamente hay alguien detrás de los perfiles sociales, da a conocer el lado más humano de la empresa. Tienes que saber gestionar diligentemente tu presencia en redes sociales, monitorizando su actividad y actuando cada vez que los clientes demanden tu atención.
Dar la callada por respuesta. Los usuarios esperan una contestación, que ésta sea efectiva y les llegue en un corto espacio de tiempo; en ningún caso entenderán que tu respuesta brille por su ausencia. La indiferencia puede ser muy dañina, provoca una sensación de abandono nada favorable para la marca.
Intentar imponer tu opinión por encima de todo. El Community ha de poseer vocación de servicio, don de gentes y facilidad para empatizar con el público. En modo alguno se entenderá una actitud déspota y autoritaria que se imponga sobre los usuarios. Si se diera el caso, estos rechazarían de pleno la marca y todo lo relacionado con ella, además de no mostrar el menor reparo a la hora de transmitir públicamente su descontento.
Arremeter contra un troll. Nunca hay que enzarzarse en una pelea contra aquellos individuos que injustificadamente y con muy poca educación intentan manchar el buen nombre de la marca. Recuerda, Don´t feed the troll. Ante una situación de este tipo, la mejor postura es dejarlo morir de indiferencia; si se le obvia y no ve hinchado su ego, poco a poco irá perdiendo fuelle hasta llegar a desaparecer. Si, por el contrario, decidieras seguirle el juego, ya has caído en sus redes, y puedes hacer que la empresa entre en una espiral sin retorno, acareando consigo la de destrucción de su imagen.
Desconocer la opinión de los usuarios acerca de nuestra marca. Si vives encerrado en tu mundo, mirándote el ombligo, no podrás conocer el grado de satisfacción de los clientes por tu marca, vivirás en un mundo irreal, ajeno a las necesidades y demandas de tus usuarios. Parte de tus funciones incluye la de conocer a fondo a tus usuarios, preocuparte por tus intereses y poner en marcha acciones destinadas a conocer sus gustos, preferencias y expectativas puestas en la marca. Preocúpate por analizar y llevar un seguimiento y evolución de tu influencia en socialmedia y el grado de interactividad con tus usuarios.
Actuar únicamente como emisor de información. En social media no existe un emisor y un receptor establecidos, sino que continuamente se intercambian los papeles. La función comunicativa del Community es la de integrar a todos los miembros de la comunidad y saber cómo crear vínculos positivos hacia la marca. Ser Community no consiste únicamente en mantener actualizadas las redes sociales, sino en la labor de crear una comunidad viva y estable en torno a la marca.
Descordinación entre los distintos departamentos de la empresa. Ante una crisis de reputación, la empresa ha de mantenerse unida, adoptar la misma estrategia de comunicación y transmitir el mismo mensaje. Es importante formar a los empleados acerca de cómo han de actuar en estas circunstancias, además de mantenerles puntualmente informados en estos casos. Sería un fatal error sembrar el desconcierto y la desinformación. Proporcionar información incompleta o insuficiente, con datos difusos únicamente lleva a generar un clima de desconfianza hacia la marca.
Negar la mayor, mentir. El primer paso ante un problema es reconocerlo, y admitir la responsabilidad. No es en absoluto recomendable intentar escurrir el bulto, o taparlo con falsedades que únicamente te llevarían a agravar más el problema. A partir de aquí la transparencia informativa será de vital importancia, mostrar que la empresa es responsable en sus actuaciones y está cuando se le necesita, sigue siendo merecedora de la confianza por parte de los usuarios. Por supuesto, siempre hay que pedir perdón y asumir las consecuencias.
Como puedes apreciar, tienes que coordinar a todos los agentes que puedan tener alguna relación con la marca, tanto a nivel interno como externo; generar engagement con los usuarios hacia la empresa y permanecer alerta, para saber anticiparte a las circunstancias. ¿Cuál es tu modo de actuar en redes sociales? ¿has sufrido algún contratiempo importante?
