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A veces resulta muy difícil lidiar con las situaciones extremas que una crisis de reputación online puede generar. Pero cuando sucede, todo parece descontrolarse; se origina el caos y comienzan a dejarse ver cientos de cuchillos afilados con ganas de cortar carne. Así es la realidad a la que se enfrentan muchas empresas y marcas en las redes sociales y que por desgracia también hemos tenido que experimentar recientemente.
Todo surgía tras la publicación de artículo publicado en nuestro propio medio que a las pocas horas era objeto de la polémica tras la denuncia por plagio de su autor original, el popular y conocido @TwittBoy. Y sí, bastante razón tenía cuando así lo difundía en Twitter puesto que efectivamente, se trataba de una copia perfecta con puntos y comas del contenido original.
La influencia de la red social de Twitter fue suficiente para generar una crisis donde rumores, acusaciones, suposiciones y opiniones de todo tipo se replicaban. Pero faltaba la guinda. Los cuchillos afilados daban corte tras corte sin importar cual fuese la causa. Si es una crisis de reputación muchos son los que se suben al carro puesto que todos tenemos enemigos y Archienemigos con ganas de fiesta. Así son las crisis!
Sin embargo, las sospechas de que este asunto tuviera un fondo más oscuro comenzaban a surgir tras evaluar la información del usuario que sugirió el propio contenido en nuestro sistema colaborativo y que más tarde nosotros publicamos. Era un perfil falso!
Comentando este asunto con algunos expertos, la respuesta era evidente. "Está claro que el que ha creado ese perfil falso sabía que plagiando a TwittBoy lo detectaría, porque TwittBoy está en una empresa que se dedican a eso precisamente, a analizar el ruido en social media". Además, sabiendo de sobra el alcance que podría tener dada que la comunidad de TwittBoy es muy grande y el nivel de afinidad con él es especialmente importante entre influencers que llevan muchos años en esto, así que era un buen objetivo para crear La Tormenta Perfecta.
Nuestro gran error fue sin duda no percatarnos previamente de ello y confiar en la buena fe de nuestros autores y colaboradores, aunque en este caso como es evidente, se trataba de un usuario que bien sabía, colocaba una granada en nuestra propia casa esperando que pronto explotará. Y así es, explotó dando paso a una crisis de reputación a través de Twitter sirviendo de alimento a muchos de los trolls y caza-vampiros que esperaban una oportunidad de esta índole.
Actuar ante estas situaciones puede parecer una tarea sencilla. Pero lo cierto, y digan lo que digan, ninguna empresa está completamente preparado para ello y ni mucho menos para dominar esta bestia indomable de las redes sociales. Sin embargo, en nuestro caso, la decisión fue la de establecer un margen de silencio y escucha activa para analizar ciertos aspectos sin echar más leña al fuego buscando respuestas. ¿Por qué se originó la crisis?, ¿quién la estaba avivando? e incluso detectar los posibles intereses de que esta se produjera dadas nuestras sospechas.
El silencio en estos casos corresponde a la negativa de dar publicidad a quienes pudieran estar buscando con este tipo de estrategias un momento de gloria y de fama. Y de actuar, hacerlo de forma privada para solucionar el problema de la mejor manera. Aun así, una vez desencadenada la crisis lo importante es intentar frenarla y aclarar las luces y sombras aprendiendo todo lo posible de ello.
De hecho, esto ha servido para aumentar el nivel de seguridad y los requisitos de nuestros usuarios y colaboradores a la hora de sugerir o publicar nuevos contenidos en nuestro medio. Aun asi, siempre resulta extremadamente difícil controlar todas las fuentes remitidas dado que además confiamos en la buena fe de cada uno de ellos. A diferencia de otros medios, siempre respetamos la autoría de los contenidos dando visibilidad a autores y profesionales de gran prestigio como Celestino Martínez, Andrés Pérez, Oscar Del Santo, Tristán Elósegui, Emilio marquez, Beatriz Navarro, Pablo Adán, y otros muchos.
En este caso, hemos de reconocer que nos han metido un gol en propia puerta. Una granada explosiva en nuestra propia casa para generar en Twitter una explosión y una Tormenta perfecta. Asumiendo nuestro error pidiendo disculpas por ello, dejamos una muestra de la realidad a la que se enfrentan muchas empresas y marcas en las redes sociales, y lo difícil que resulta lidiar con ello cuando se desata este tipo detornados que arrastran cuanto sale a su paso.
