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La adaptación de las redes sociales por parte de los usuarios continúa en aumento, el Informe "Cambiando el juego" de Roland Berger Strategy Consultants nos indica que las 15 redes sociales principales cuentan con 1.400 millones de usuarios.
Concretamente Twitter registra cada día un millón de nuevos adeptos, se trata de un canal idóneo para contactar directamente con los clientes, tanto por la agilidad de respuesta que ofrece, como por su facilidad de uso y efectividad. Algunos aspectos a tener en cuenta para optimizar su potencial: Diseña una estrategia de actuación específica para Twitter, que incluya el planteamiento y desarrollo de los escenarios más habituales, junto con pautas de conducta en caso de crisis. El último Índice de Compromiso Social del Cliente, de Brent Leary y Social Media Today, indica que las principales razones que retrasan el plazo de respuesta en Social Media son la búsqueda de una respuesta ( 41%) la espera de unas instrucciones acerca de cómo responder (34%); o encontrar una respuesta apropiada (27%). Crea una cuenta propia para la atención al cliente a través de Twitter; de este modo facilitarás la gestión de este tipo de comunicación. Por su parte los usuarios sentirán que dirigen su mensaje al lugar indicado. Esta práctica está especialmente indicada en el caso de grandes cuentas, que posean un alto índice de actividad. Si se trata de una empresa pequeña puedes comenzar utilizando la cuenta genérica de la marca y, llegado el caso, anunciar la apertura de un nuevo canal. Utiliza herramientas de monitorización. Resultan imprescindibles para peinar el entorno social, conocer las menciones a la marca, las conversaciones en las que se ve implicada y, por supuesto, las solicitudes y demandas de los clientes. Responde de manera ágil y eficaz. Intenta ser resolutivo, dar al cliente la respuesta que espera o, al menos, el trato que se merece y la orientación adecuada. Evita por todos los medios que sienta que quien le atiende no está capacitado para ello, o que pretende marearle haciéndole ir de un lugar a otro. Cuida el lenguaje y modo de expresión. Recuerda que transmites la imagen de la empresa, por ello, al frente de tu cuenta de Twitter debe haber personal cualificado, que conozca tanto el medio en el que va a desarrollar su actividad, como a la empresa, su funcionamiento interno y productos o servicios Aporta valor humano. Muestra los datos reales de la persona que va a atender a tus usuarios. Aunque se trate de un perfil corporativo, siempre será más efectivo que los clientes se dirijan a una persona concreta, no a una marca, de forma ambigua. Vela siempre por la privacidad de los datos de sus clientes. Ten especial cuidado a la hora de pedir datos personales, como documentación personal, datos bancarios o direcciones de correo. Vigila que tus acciones cumplen la Ley de Protección de Datos (LOPD). Promociona debidamente este canal de atención cliente; tanto a través de la web, como en los perfiles sociales y el resto de acciones de comunicación, bien sean online como offline. Invita a tus clientes a participar aportando sus comentarios y sugerencias. Elevar el índice de participación te servirá, además, como herramienta para fomentar el engagement. Crea un apartado de FAQ, que recoja las dudas y consultas más frecuentes formuladas por los usuarios. Por una parte, esta práctica evitará que respondas a las mismas preguntas una y otra vez, a la par que te permitirá optimizar tu labor, destinando tu tiempo a otras labores más productivas e interesantes para tus clientes. Sé consciente de las limitaciones del medio. Twitter es una plataforma de microblogging, donde la respuesta máxima ocupa 140 caracteres. Si surge un problema de considerable importancia, que no es posible solucionar a golpe de tuits, tienes que ser capaz de trasladar esta conversación a un entorno más directo y privado, bien vía mail o teléfono, sin que por ello el cliente se sienta desatendido. Ten claro cuándo hay que enviar un mensaje directo. Si la solución del problema se alarga, la conversación alcanza un tono inapropiado, o requiere de una particular implicación personal, en ocasiones es conveniente continuar la conversación en privado, haciendo uso de los DM. Llegado el caso, pon especial atención a no cometer errores y emitir públicamente información que no debería mostrarse? Indica cuándo y dónde estás disponible. Tanto si tienes establecido un horario de atención al cliente, como si la marca cuenta con diversas cuentas en varios países, con diversos ámbitos de actuación, es importante que especifiques claramente en qué franja horaria estás disponible, y a qué región geográfica se reduce tu actuación. Realiza un seguimiento posterior de tus actuaciones. Muéstrales a tus clientes que te preocupes por ellos. Una vez hayas finalizado la gestión integral de su consulta, deja pasar unos días y vuelve a contactar con tu cliente. Inicia la conversación, pregúntale por su grado de satisfacción y motívale para que intervenga. De este modo habrás dado un paso a hacia su fidelización. ¿Utilizas Twitter como herramienta de atención al cliente? ¿prefieres alguna otra red social para esta función?
