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Por Redacción - 27 Marzo 2013
Un dato estremecedor, las marcas se pierden el 88% del feedback generado por parte de sus clientes locales. Esto implica que la práctica totalidad de las oportunidades de generar engagement con sus clientes caen al vacío. Así lo refleja el último estudio publicado por Venuelabs en colaboración con la Location Based Marketing Association (LBMA) sobre la importancia de contar con una estrategia de comunicación social a nivel local:
Las empresas no están suficientemente capacitadas para monitorizar las interacciones de sus clientes a nivel local. Cada día se producen multitud de intentos de comunicar con la marca por parte de los clientes; los cuales resultan fallidos en su mayor parte. Las marcas dan una imagen a través de los canales sociales que genera unas expectativas en los clientes, las cuales no se cumplen cuando éste se acerca a la marca, con la esperanza de interactuar con ella a nivel local.
El pasado año Venuelabs informaba de que se ha experimentado un crecimiento sin precedentes del engagement por parte de los usuarios, que alcanzó el 500%; una tendencia que continuará in crescendo durante este año; lo cual obliga a las marcas a estar a la altura de las circunstancias.
La proliferación de los smartphones dota a los clientes de la capacidad de comunicarse en cualquier momento y lugar, que unida a las redes sociales constituye una potente herramienta de comunicación que no dudan a la hora de utilizar. Así, es muy habitual que hagan check in y compartan información sobre dónde están, con quién y qué van a hacer.
Esto afecta directamente a los comercios a pie de calle, como pueden ser los retailers o los restaurantes de comida rápida:
Los usuarios utilizaron los principales canales sociales para transmitir su malestar, entre los que figuran Facebook, Foursquare o Yellow Pages. Destaca el hecho de que estas marcas sí tienen presencia en estas redes:
Por tanto, deberían practicar la escucha activa, con la finalidad de detectar esta demanda por parte de sus clientes y atenderla debidamente; mejorando con ello la satisfacción del cliente y aprovechando la oportunidad para fomentar el engagement.
