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Un tuit del Community Manager de Bankia nos dejaba a todos en estado de shock y hacía que su Tuiter echara chispas. Aunque ya ha sido borrado, decía así: "¿Puede El Padrino enseñarnos lecciones sobre liderazgo?"
¿En qué cabeza cabe que nada más y nada menos que Bankia y sus circunstancias nos ponga como ejemplo al Padrino? ¿Se han vuelto locos? Como ya he dicho muchas veces una crisis en redes sociales es como la pólvora y una chispa la hace saltar. Y este caso, desde luego, tenía todos losingredientesnecesarios para que estallara una crisis.
Unescenario árido, muchas personas muy enfadadas, una comunidad muy poco preparada para correr en su ayuda y ayudarle a contener el fuego y finalmente una chispa que hizo estallar la situación.
Por todas estas circunstancias,apagar el conflictocuandocomenzóa generarse, sin esperar a que el fuego avanzara, no era tarea fácil. El malya estaba hecho. No había marcha atrás.El únicomensajeque estuvolanzandoel CM a lo largo del día y que, sinceramente, creo que era la única opción que tenía, fue :"la página trata sobre motivación y liderazgo, pero entendemos y aceptamos la crítica. Un saludo y disculpas".
Pero en este caso sobre qué tratara la página que enlazaba era lo de menos ya que el titular y eltuiterandemoledores, sobre todo por haber sido lanzado desde Bankia. Poner como ejemplo deliderazgoal Padrino desde una institución como Bankia no tiene posibilidad de defensa.
No tiene sentido hacer leña de árbolcaído y analizar todo lo que ocurrió ese día, supongo que inolvidable para elCommunity Manager. Pero sí lo tiene dedicar un tiempo a pensar y meditarcuáles son las funciones de un CMy cómo no se puede pretender que una sola persona gestione los social media de una compañía de cierto tamaño, no digamos ya de una gran empresa.
Se necesita estrategia, relación estrecha con el departamento de comunicación, mensaje, y una clara y definida linea de actuación.
Y esto me lleva a plantearmequién es la persona adecuada para la gestión de contenidosen las Redes Sociales, blog, web etc... de una empresa.
¿Se puede dejar este tema a la vez que otros tantos enmanosdelCommunity Manager? El error de considerar al CM un"hombre orquesta" y su capacidad para llevar a cabo todas las funciones que se le atribuyen, puede tener muy graves consecuencias.
Está claro que es necesario un equipo, una de cuyas funciones primordiales es la gestión de los contenidos. Otra vez palabrejas 2.0 y muy rimbombantes:Content Manager yContent Curator.
Resumiendo y hablando en plata: ¿Quién se encarga de definir de qué se puede hablar y cómo? ¿Quiénse encarga de definir el mensaje que la compañía quiere dar? ¿Quién filtra los contenidos?
ElCommunity Managerserá responsable de comunicar el mensaje, loharáatractivo y captará la atención de su comunidad. Pero creo que es unerror gravísimo que sea él el que genere el mensaje y el contenido.
Si ese trabajo lo ha de desarrollar una solapersona, es imprescindible que tenga líneadirecta con el departamento de comunicación de la compañía.
