La atención al cliente en redes sociales continúa siendo el principal reto para las marcas; para conocer con más detalle cómo están respondiendo las marcas y qué estrategia utilizan, eConsultancy ha hecho una recopilación del estado actual de la atención al cliente en Social Media.

Menos de la mitad de las marcas atiende las peticiones de sus clientes, y la mayoría de ellos replican siempre el mismo mensaje, de tal modo que la comunicación resulta fría, impersonal e inadecuada, algo que contribuye a empeorar la situación, acrecentando con ello el descontento del cliente.

En Reino Unido, los retailers de moda responden al 93% de sus clientes en Facebook, mientras que la media general está en torno al 55%. Por su parte, la tasa de respuesta en Twitter apenas se queda en el 32%, según el estudio de Socialbakers.

Según el informe de Social Media de Nielsen, cerca de la mitad de los usuarios recurre a las redes sociales para contactar con las marcas; de hecho 1 de cada 3 ya prefiere las redes sociales antes que llamar por teléfono.

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