A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a
los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento
comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra
marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.
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Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les
escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 902 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del
teléfono hay personas y que son éstas las que pagan las nóminas de los trabajadores de la empresa.
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Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada
tienen que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial de los productos y servicios de la empresa deben estar
garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil
y fluída.
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Ten calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una
empresa ya sea mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te
decimos que lleves a "rajatabla" la frase "el cliente siempre lleva la razón" pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea
capaz de guardar las formas.
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Mantén tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer
cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa
¡qué lo has perdido!
- Séhonesto y transparente, preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.
- Hazte una pregunta:¿Tú cliente está contento con la solución que le has dado?Confirma que tu cliente ha quedado satisfecha con el
servicio y la solución que le has dado.
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Conviértete en un experto. Apréndelo todo sobre el producto ó servicio que quieres vender a tu cliente, tómate el tiempo necesario
para conocerlo a fondo y buscar todas las soluciones necesarias para que tu cliente quede satisfecho.
- No todo son palabras; ellenguaje corporaltambién es importante incluso cuando estás hablando por teléfono. Sonreír de manera
frecuente puede ayudarte a que la experiencia de tu cliente con tu marca mejore.
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Estate seguro de tí mismo. Si demuestras seguridad las soluciones que facilites a tu cliente serán mucho más creíbles.
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Acostúmbrate a trabajar bajo presión. Cómo resolver problemas, dirigir la conversación, mantener la compostura pueden ayudarte a
encontrar una buena solución ya sea de forma presencial, a través de internet ó vía telefónica.
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Ponte en el lugar de tu cliente. La empatía en estos casos es fundamental pues el cliente se sentirá apoyado y entendido.
- Utiliza unlenguaje positivoque te ayude a motivar y persuadir a tu cliente en la venta.
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Supera las expectativas de tu cliente, vete un paso por delante para conseguir su fidelidad.
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Aprende de los errores, tómate tu tiempo, estúdialos para no repetirlos.
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Sé un buen lídery muestra que eres capaz de resolver un problema.
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Sé amable y compasivopues tu actitud siempre dispuesta a ayudar a tu cliente te van a facilitar mucho el trabajo y él te lo
agradecerá.
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Conoce tu empresa, a tus compañeros, ayúdales con sus problemas, ellos harán lo mismo por tí.
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Analizael problema tan pronto como empieces a hablar con el cliente y habla como un buen profesional ofreciendo soluciones y
gestionando bien el tiempo de ambos, hablar con veinte operadores distintos y que el cliente tenga que explicar su problema otras veinte veces no
ayudarán nada a que éste sea paciente.
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Sé un buen negociador, entiende la psicología humana y finalmente cierra el trato.
Una vez que conseguimos utilizar todas las herramientas on y off line a disposición del servicio al cliente, solo necesitamos que los consumidores se
crean la Nueva Ley de Atención alClientepromovida por el Consejo de Ministros y que realmente todas las empresas sean capaces de cumplirlo.