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A la hora de esperar una respuesta por parte de la empresa, la paciencia de los clientes es cada vez más limitada. El índice de Impaciencia de los clientes, elaborado en Reino Unido, recoge que, en apenas unos años, el tiempo de respuesta que los clientes estaban dispuestos a esperar se ha reducido drásticamente, pasando de ser varios días, a apenas 10 minutos. Y es que los nuevos medios han revolucionado la forma en la que nos comunicamos permitiendo el flujo de la información con una agilidad sin precedentes.
Una agilidad que lleva a los clientes a exigir una respuesta casi instantánea, según reflejan los datos de KANA Software. Como no podría ser de otro modo, las generaciones más jóvenes son las más exigentes con los tiempos de respuesta. Así, los clientes de entre 18 y 34 años comprueban si ya han recibido su respuesta cada 9"50 minutos de media. Por su parte, los consumidores de entre 35 y 44 años esperan poco más de 20 minutos, mientras que los mayores de 45 dan un plazo medio de hora y media. En cualquier caso, los clientes esperan recibir su respuesta en un plazo que no supera las 2 horas.
Cabe destacar que, cuando se trata de pedir una respuesta inmediata, los hombres se muestran más impacientes que las mujeres. De media, los hombres revisan las notificaciones a la espera de una contestación cada 22"30 minutos, mientras que las mujeres conceden aproximadamente 4 minutos más de plazo (26"15").
En el caso de las peticiones registradas a través de las redes sociales, las empresas han de tener en cuenta la efectividad del medio para ofrecer una respuesta en tiempo y forma, y estar dispuestos a actuar tal y como esperan los clientes. Así, el estudio indica que 1 de cada 20 de estos usuarios comprueba la existencia de esta respuesta cada 10 minutos. Por su parte, otro 20% concede una hora de gracia.
En cambio, las empresas todavía no cumplen las expectativas de sus clientes, aunque están trabajando en ello. El último informe publicado por SocialBakers mostraba que las empresas han mejorado ligeramente en el tiempo de respuesta (12%), aunque su principal reto es aumentar la tasa de respuesta. Como es el caso del retail, donde un tercio de los clientes se queda sin respuesta en Facebook, mientras que solo 1 de cada 3 clientes (32,8%) recibió contestación en Twitter.
La atención al cliente continúa siendo todo un reto para las empresas, quienes todavía tienen mucho que mejorar para estar a la altura de las expectativas de sus clientes.
