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Por Redacción - 20 Marzo 2014
Las redes sociales son un medio para dar a conocer la marca, y promocionar sus servicios. Sin embargo, para eso ya están el resto de canales y soportes. Conseguir fans no es sinónimo de éxito en las redes sociales, sino que el objetivo de éstas ha de dar el siguiente paso e ir más allá.
Este paso consiste en conseguir que un cliente que le gusta una determinada marca o producto pase a sentirse parte de él. Que se implique en el proceso de producción, quiera seguir de cerca todas las actividades de la empresa y participar activamente en ellas. Ése es el estado ideal que toda marca debería conseguir, y ahora es posible conseguirlo gracias a los Social Media.
A partir de aqui, se establecerá un clima de confianza entre empresa y cliente, donde se sentirán libres de actuar con total libertad, con el pleno convencimiento de que siempre habrá alguien ahí para escucharles. Una situación de la que ambas partes saldrán beneficiadas. Así pues, para llegar a este clímax de simbiosis, es necesario comenzar a mostrar esa actitud abierta y ofrecer al público objetivo la posibilidad de que sea él mismo, derribando las barreras que tradicionalmente han separado ambos estamentos:
Utilizar las redes sociales para hablar de tú a tú. Las empresas no pueden utilizar estos canales para emitir comunicados; para actuar de forma impersonal y de forma generalizada. Los clientes rechazan ese tipo de comunicación. Buscan el contacto directo, el mensaje personalizado, la palabra amable. Solo de esta forma se construirán relaciones estables y duraderas.
Fomentar la interacción. Para conseguir que el cliente responda a nuestras propuestas el primer paso es mostrar interés en su opinión, preguntarles directamente y animarles a participar. Esta actitud dialogan servirá para romper el hielo.
Demostrar el valor de la opinión de los clientes para la empresa. Una forma de mantener el contacto con los clientes, y generar confianza es demostrándoles que sus sugerencias realmente son tenidas en cuenta. Tanto si su propuesta es viable o no, lo importante es que la empresa atienda su petición y exponga claramente cómo va a obrar al respecto. En el caso de comprometerse a llevar a cabo una acción ni qué decir tiene, que habrá de cumplir su promesa.
Ponga cara a la voz de su empresa. Las personas quieren hablar con personas, no con seres anónimos, e indefinidos. Por ello, merece la pena valorar la idoneidad de personalizar alguna cuenta de las responsables del contacto directo con la empresa, de tal forma que los clientes se sientan realmente atendidos, en un plano más cercano.
Reconocer el mérito a los clientes. Si estos realmente han contribuido a una mejora, ¿por qué no reconocérselo? Bien sea con una mención pública de agradecimiento, bien sea a través de los canales sociales, o del blog corporativo de la empresa. Dependiendo de la acción y del sector, se puede optar por distintas fórmulas. En cualquier caso, es mejorar el sentimiento de pertenencia a la marca por parte del cliente.
Darles un trato de favor. Bien sea en forma de descuentos, presentación de productos en primicia, o servicios VIP, lo importante es fomentar la fidelidad de los brand advocates. No se trata tanto de dinero, como de hacerles sentir importantes, miembros de pleno derecho de la comunidad; lo cual les da una serie de beneficios.
Estas acciones parten de una auténtica vocación de servicio al cliente, voluntad de escucharle y atender sus intereses. Con ello, la marca conseguirá fieles seguidores, cuyo interés deberá mantener a base de esfuerzo y trabajo diario. Ello repercutirá en clientes satisfechos, que no podrán por menos que transmitir las ventajas que les reporta la marca y los beneficios de comprar sus productos o contratar sus servicios.
