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Cada vez más empresas desarrollan estrategias para promocionar sus productos y servicios en las redes sociales, un canal de comunicación que exige una rápida capacidad de respuesta, pero que no anula vías de contacto establecidas como el teléfono o el email.
La presencia de las marcas en las redes sociales crece de forma sostenida, lo que se demuestra a partir de la inversión publicitaria en estos canales: según una encuesta de Advertisers Perceptions en Estados Unidos, más de la mitad de los anunciantes tenían pensado incrementar sus presupuestos de publicidad en redes sociales. De hecho, los análisis de eMarketer estiman que la facturación por publicidad de las redes sociales llegue a los 5 mil millones de dólares este año y se incremente hasta los 6.500 millones en 2015.
Este factor ha llevado a muchas empresas a encontrar en las plataformas sociales un valioso espacio de visibilidad, desde el que interactúan con los consumidores e incentivan las ventas. Del otro lado, los clientes examinan cada vez más los perfiles de las marcas: según una investigación conjunta BT y Avaya sobre los nuevos hábitos de los consumidores, un 22% de los usuarios considera que el número de "likes" que una marca tiene en Facebook es un indicador de su éxito. El atractivo de las redes sociales como canales de venta también está en ascenso: se estima que en 2015 el 50% del comercio electrónico provendrá de ellas.
Más allá de este alentador horizonte comercial, vale la pena recordar que las redes sociales también son el terreno donde un pequeño reclamo puede crecer y viralizarse perjudicando seriamente la imagen de una marca. Compartir un estado o hacer un retweet pueden significar la amplificación de una queja no detectada a tiempo. Y es aquí dónde aparece un nuevo reto para el Customer Experience Management (CEM): comprender cómo gestionar la relación con los clientes en los medios sociales.
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