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Por Redacción - 30 Mayo 2014
Atender al cliente a través de las redes sociales hace mucho que dejó de ser una opción. Los clientes se acercan a los Twitter y Facebook en busca de una respuesta rápida, útil y efectiva para su problema.
Por ello, las empresas han de plantearse seriamente la necesidad de ofrecer un servicio que supere las expectativas de sus clientes, con el fin de garantizar una experiencia al cliente positiva, y fomentar su lealtad. Así, pues, a la hora de desarrollar una estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales, conviene tener en cuenta 7 mandatorios indispensables:
Las necesidades del cliente deben estar siempre en primer lugar. El cliente ha de ser el centro, sentirse cuidado, atendido y arropado. Para ello, las redes sociales constituyen un medio abierto a la conversación, a través del cual mostrar cercanía y el interés real de la empresa en su bienestar.
Es de suma importancia saber conectar con los clientes. Es importante cuidar todos los detalles en la comunicación 2.0. Desde el tono de la conversación, hasta los tiempos de respuesta, quién responde en cada caso, o cómo actuar. De este modo, se establecerá un flujo de comunicación efectivo, que facilitará la conexión entre cliente y empresa.
La empresa ha de ser capaz de identificar y satisfacer las necesidades de sus clientes. Otra de las ventajas de los Social Media es la capacidad de practicar la escucha activa, lo cual permite detectar las inquietudes, problemas y opiniones del cliente, incluso en el caso de que éste no se decida a transmitir abiertamente su malestar.
La gestión de la atención al cliente ha de ser útil y efectiva. Los clientes exigen una respuesta ágil y efectiva, de forma prácticamente inmediata. Ello requiere la organización de un equipo bien coordinado, que cuente con un plan de atención al cliente, donde se incluyan los distintos escenarios, y pautas de actuación ante cada uno de ellos.
La marca ha de ser capaz de generar confianza. Es la base para sentar las bases de una relación estable y duradera. La empresa está en la obligación de ganarse a su cliente, de escucharle en todo momento, y dar muestras de que hace cuanto está en su mano para satisfacer sus necesidades.
Siempre conviene tener a mano un "perdón" y "lo siento". Los clientes necesitan sentirse importantes, sentir que la empresa realmente les entiende y reconoce sus errores. Por ello, una disculpa a tiempo siempre contribuirá a relajar los ánimos, y mostrar un mensaje cercano y sincero.
La atención al cliente ha de ir más allá de resolver una incidencia puntual. La empresa ha de allanar el camino hacia la fidelización, establecer un contacto más directo y cercano con el cliente, de tal modo que refuerce su sentimiento de pertenencia hacia la marca, y desee permanecer junto a ella.
