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Las empresas todavía no han aprendido la importancia de responder en los Social Media. Una realidad que causa frustración, y obra peligrosamente en detrimento de la experiencia de cliente.
Apenas 1 de cada 5 empresas contesta de vez en cuando a las peticiones registradas por sus clientes en las redes sociales, según recoge el informe publicado por Social@Scale Journal.
En este estudio se muestra la percepción de los clientes sobre este comportamiento por parte de las empresas en los Social Media. El 38% admite que esta ausencia de respuesta provoca inevitablemente sentimientos negativos hacia la marca. Todavía peor, el 60% mostró su predisposición a actuar en consecuencia, mostrando su descontento principalmente a través de las redes sociales. Una práctica que puede dañar seriamente la reputación online de la empresa.
Conviene poner de relieve que esta mala praxis en el medio 2.0 afecta directamente al rendimiento económico de la empresa. El informe indica que el 11% de las empresas han disminuido sus ingresos, a causa de una deficiente atención a sus clientes a través de las redes sociales. De otra parte, el 15% ha perdido cliente, mientras que el 26% ha visto cómo su reputación online sufría las consecuencias.
Según las declaraciones ofrecidas por Jeremy Epstein, Vicepresidente de Sprinklr, recogidas por Marketing Daily, la atención al cliente a través de las redes sociales no es una moda pasajera, ni tan siquiera un canal más; sino que es la opción que cada día más clientes escogen, y a la que las empresas han de adaptarse.
Sus opiniones coinciden con las recogidas en el estudio de Aberdeen Group, donde se indicaba que velar por la experiencia del cliente es más importante que la productividad. Una tendencia que se ha impuesto decisivamente en los 2 últimos años. Si en 2012 el 65% de las empresas se preocupaba por optimizar el rendimiento de su personal, en la actualidad este interés ha descendido hasta el 44%. En cambio, el 59% ha puesto su atención en mejorar la experiencia de sus clientes; una necesidad que apenas era representativa para el 32% en 2012.
El cambio básico de concepto que han de hacer las empresas es el de dejar de considerar a las redes sociales solo como una herramienta de marketing, para comenzar a apreciar su valor como vía para acercarse al cliente y conseguir mantenerlo a su lado.
