Las empresas deben estar en redes sociales. En realidad no les queda más remedio. Los consumidores están ahí y esperan, además, que las marcas lo estén. Pero el social media se ha convertido en una plataforma no solo para recibir mensajes de las compañías sino también para interactuar con ellas. Los usuarios muestran sus impresiones, recomiendan sus productos favoritos y comparten sus hábitos de compra en Twitter, en Facebook, en Instagram o donde corresponda.

Pero a pesar de esta realidad - tan optimista para las marcas - los consumidores no son solo portavoces de las bondades de sus marcas favoritas, también son duros críticos y tienen los dedos rápidos para teclear en sus perfiles cada vez que sus marcas favoritas (o no tan favoritas) meten la pata.

Quejarse en las redes sociales es casi ya obligado y cada vez que el consumidor se enfrenta a algo que no le gusta no duda en sacar el móvil y subir un comentario. Para las marcas, ese es el escenario de sus pesadillas: los comentarios negativos en redes sociales son uno de sus temores y pueden conseguir hacer mucho daño a su imagen de marca. Por ello, todas se afanan en encontrar una solución y solventar esos problemas. Pero responder al feedback negativo no es sencillo, especialmente cuando los comentarios se salen de madre o el community manager no tiene muy claro lo que puede o debe hacer. Un análisis de SimpleMeasured da 7 recomendaciones para establecer los pasos para responder a los comentarios negativos en redes sociales y sobrevivir a ellos.

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