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No todos los perfiles que amenazan nuestra reputación on-line son iguales, ni tienen la misma motivación para atacar nuestra marca en la red, por lo que nuestra forma de actuar para neutralizar sus ataques será distinta en cada caso. Detectar qué tipo de perfil es, será imprescindible para saber cómo debemos proceder para gestionar la situación con éxito.
Podemos dividir los perfiles que amenazan nuestra reputación en internet en los siguientes:
Cómo Detectarlo
Este perfil corresponde a un cliente que tras seguir los cauces que la empresa pone a su disposición para reclamar, no ha recibido respuesta o ésta no ha sido satisfactoria.
Es fácil identificarlos pues se suelen presentar tal cual, como un cliente insatisfecho. Y acostumbran a utilizan su nombre real. No se ocultan tras un pseudónimo.
Cómo Neutralizarlo
Éste es el perfil más fácil de neutralizar. Sólo tenemos que saber cuál es su problema y asegurarnos que se le da una solución. De este modo, además, pasaremos de un agresor en la red a un aliado de nuestra marca.
Cómo Detectarlo
En estos tiempos revueltos con reducciones salariales o despidos masivos, muchos empleados o exempleados se desahogan en las redes sociales, al sentirse injustamente tratados por sus empresas.
Es fácil localizarlos porque en sus comentarios, aportan información que solo se podría conocer si se ha estado dentro de la empresa. Generalmente, suelen utilizar un pseudónimo. Solo en el caso que sea muy mediato el problema, encontraremos que se muestran con su identidad real aunque, cuando se actúa así, no suelen ser los empleados o exempleados sino internautas que se ha solidarizado con ellos.
Cómo Neutralizarlo
Nuestro objetivo será "no responder". Nada de lo que digamos en las redes sociales solucionará la situación laboral de la empresa que es la causa de los ataques. La mejor opción, si el número de críticas no son casos aislados, será mostrar en la red una imagen distinta a la que enseñan aquellos que amenazan nuestra imagen en internet. Para ello, generaremos una campaña de reputación.
Un caso recientemente es el de Coca-Cola y el ERE que ha realizado en su embotelladora en nuestro país. Lejos de responder a los empleados, exempleados y a aquellos que se solidarizan con ellos, Coca-Cola ha optado por hace mayor hincapié en difundir su obra social, a través de una campaña que nos recuerda su compromiso con la sociedad.
Cómo Detectarlo
Normalmente responden ante algún comentario que hemos realizado en alguna red social, declaración de algún portavoz de la empresa, campaña publicitaria, alguna acción de la empresa, etc? que no les ha gustado. Suelen presentarse con su nombre real y el grado de educación o amabilidad con el que expresan su descontento puede ser muy variable.
Cómo Neutralizarlo
Oír cuáles son sus críticas e intentar empatizar con otras formas de pensar, nos ayudará a dar una respuesta, si nos encontramos ante una queja con tendencia creciente. Debemos recordar que si es necesario, pedir perdón será la mejor solución, antes que persistir en el error tratando de justificarlo. Buscar una justificación, puede enfadar aún más a los internautas.
Cómo Detectarlo
Los trolls son individuos que insultan y agreden sin razón aparente en la red. Se presentan bajo un pseudónimo y si les damos pie, vendrán en horda.
Cómo Neutralizarlo
Nunca responderemos a sus provocaciones. Hacerles caso es justo lo que buscan y lo que necesitan para volverse más agresivos y además, atraeremos a otros trolls.
Algunas redes sociales nos permite bloquearles y todas, denunciarles. Optaremos por alguna de estas opciones si persisten en sus ataques. Bloquearles o denunciarles tras un primer ataque, no deja de ser una respuesta que es lo que ellos buscan, por lo que el individuo puede abrirse fácilmente otro perfil para continuar.
Bloquearemos o denunciaremos si a pesar de nuestro silencio, normalmente desisten si no hay repuesta, continúan atacándonos.
Y vosotros ¿creéis que es importante conocer la motivación de los perfiles que atacan nuestra reputación online, para saber cómo neutralizarlos?
