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Las críticas son uno de los peores enemigos de la reputación online de una marca. Las recomendaciones de los clientes han adquirido tanta relevancia, que han conseguido influir más que el precio, en la intención de compra.
De ahí la necesidad de que las marcas tengan muy en cuenta este tipo de comentarios negativos sobre sus productos y servicios, con el fin de evitar sus múltiples consecuencias, entre las que destacan:
La pérdida de confianza. Hoy en día, los clientes necesitan más argumentos para tomar sus decisiones de compra, que los que la marca les puede ofrecer. Por ello recurren a las recomendaciones que su entorno y el medio online puede ofrecerles. Una fuente fiable que puede reforzar su confianza en la marca, o hacerles desestimar su idea de comprar sus productos, y ya están presente en más de la mitad de las decisiones de compra (53%).
Dudas a la hora de tomar la decisión final. Cuando se trata de añadir el producto al carrito, y confirmar su compra, las opiniones de otros clientes ya cuentan más que el precio. Por ello, la marca no se puede permitir obviar ni fomentar la existencia de críticas y comentarios negativos, que afectan directamente a su cuenta de resultados.
Poner en entredicho la credibilidad de la empresa. La proliferación de estas críticas no hace sino menoscabar la reputación online de la empresa, generando resultados negativos, que empañan la buena trayectoria de la empresa, y ponen en peligro su credibilidad frente a todos sus públicos. Unas consecuencias que van más allá de perder una venta.
Sembrar las dudas entre los clientes habituales. Dependiendo de la envergadura de estos comentarios negativos, su repercusión podría hacer temblar los pilares de la fidelidad de los clientes ya existentes, quienes necesitarían algo más que su experiencia personal para seguir apostando por una marca de maltrecha reputación.
Descenso de las ventas. Inevitablemente, las dudas propiciadas por la mala reputación de la marca afectan directamente a las decisiones de compra. Ello se traduce en el receso en las cifras de ventas, comprometiendo con ello la estabilidad de la empresa.
Huida en busca de la competencia. El resto de empresas del sector son las principales beneficiadas de que una empresa "traicione" a sus clientes, o tenga problemas para gestionar adecuadamente su reputación online. Con lo cual, los comentarios negativos suponen una oportunidad de oro para la competencia.
Demanda de más garantías, a la hora de formalizar la compra. Mantener la confianza de los clientes ante una reputación online comprometida implica redoblar los esfuerzos en limpiar la imagen, transmitir credibilidad, y ganar la confianza perdida. Todo ello puede conseguirse a base de ofrecer todo tipo de facilidades y garantías para los clientes; con el fin de eliminar el riesgo percibido.
Mayor dedicación, por parte del departamento de atención al cliente. Bien es cierto que la existencia de críticas negativas puede contribuir a añadir veracidad a las recomendaciones positivas. Siempre y cuando la empresa gestione adecuadamente dichos comentarios peyorativos, atendiendo debidamente todas las peticiones, y mostrando un verdadero interés en mejorar la experiencia de sus clientes, y paliar las consecuencias de su mala praxis.
Más recursos en comunicación, a todos los niveles. Para salir airoso de esta situación comprometida para la imagen de la marca, y restauran adecuadamente su dañada reputación, conviene invertir en el diseño y ejecución de una estrategia orientada a cultivar resultados positivos en torno a la marca; una inversión inesperada que, a priori, podría haberse destinado a mejorar la experiencia de los clientes, y evitar con ello este problema.
Daños irreparables a la reputación online. Es inevitable que las consecuencias de una inadecuada gestión de la satisfacción de los clientes, o un error en la empresa o sus servicios permanezcan en la mente de los clientes agraviados y, por extensión, su entorno más cercano. Lo importante es saber obrar en consecuencia, trabajar para minimizar la repercusión de los hechos, y esmerarse en evitar al máximo que un nuevo problema vuelva a comprometer la buena imagen de la empresa.
¿Cómo pueden las empresas paliar los efectos de las críticas y comentarios negativos?
Para retomar las riendas de la reputación online, conviene no desesperar, y tener presente que es posible convertir una crítica negativa en una experiencia positiva. Partiendo de la base de que una crítica es una oportunidad para mejorar, no conviene tener miedo a que aparezcan este tipo de comentarios negativos y reclamaciones, sino que lo que importa es tener voluntad para aprender de los errores, y un serio compromiso con la calidad y la experiencia del cliente, siempre siguiendo una estrategia previamente meditada y planificada.
