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Por Redacción - 17 Diciembre 2014
En realidad, no todas las familias felices se parecen. En realidad, todos los consumidores infelices son ahora los que se están pareciendo, en la era de las redes sociales y de los altavoces que llegan a millones de personas. Porque en el siglo XXI se ha creado una tendencia clara en el consumo: si algo no te gusta, protestas y lo haces en social media, donde a la marca más le dolerá. Los amigos lo verán, los internautas lo verán y la marca se pondrá nerviosa y responderá. Las quejas pasan ahora por las redes sociales y pasan de forma absolutamente millonaria.
Según datos de un análisis de VB Insight, cada año se producen nada más y nada menos que 879 millones de quejas en las diferentes redes sociales que afectan a una u otra marca. Solo en un día y solo en Estados Unidos, las empresas deben enfrentarse a 2,1 millones de menciones negativas que atacan sus productos, sus prácticas o sus servicios, por poner solo tres ejemplos.
Los consumidores encuentran además fácilmente motivos para protestar y no tienen reparos para hacerlo. Según los datos del estudio, un 10% de los consumidores encuentra un motivo para enfadarse con una marca (y contarlo) cada día. Es decir, de cada 100 habitantes, 10 van a protestar en Facebook, Twitter o su red social de cabecera cada jornada.
La avalancha de críticas a las que deben enfrentarse las empresas es muy elevada, aunque eso no está sepultando a las empresas en una especie de debacle conversacional ya que no todas estas protestas son registradas o contestadas. En el 32,8% de las ocasiones, las marcas ignoran por completo las protestas que les están dirigiendo sus consumidores.
"Me ha sorprendido descubrir cuantas marcas no responden a las quejas en social media", explica uno de los autores del informe a VentureBeat. "Aunque no podemos asumir que todas las quejas merezcan una respuesta, es preocupante pensar que hay más de 289 millones de quejas que no se responden cada año".
Las nuevas empresas, las que más quejas reciben
Los datos del estudio no solo demuestran que los consumidores están cada día más abiertos a quejarse, sino también que han empezado a cambiar el objeto de su desvelo. Los consumidores se quejan cada vez más de empresas más distintas. Las operadoras de telecomunicaciones no son - afortunadas ellas - las que encabezan el volumen de quejas que los consumidores lanzan al mundo en redes sociales.
La empresa que más quejas recibe en el entorno social es, paradójicamente, Facebook. La compañía se lleva más del 20% de las quejas, adelantando a la segunda posicionada, que es Twitter. En el caso de Facebook, la situación es un tanto compleja ya que quienes consiguen despertar las críticas son muchas veces servicios de terceros (como pueden ser los juegos de Zynga) a los que se accede desde la plataforma. Los consumidores confunden contenido con continente y descargan su ira sobre Facebook.
En la lista de compañías sobre las que se quejan los consumidores aparecen también algunas de las firmas tradicionales, como puede ser la operadora de telecomunicaciones Comcast. Y aunque el volumen de quejas adelanta al que consigue Facebook, estas firmas (con Comcast a la cabeza) cambian posiciones cuando se trata de analizar cómo dan soporte a esas críticas en social media. Las compañías tradicionales son quienes menos entienden cómo funciona el mundo del social media y las que peor responden a esta situación.
