En realidad, no todas las familias felices se parecen. En realidad, todos los consumidores infelices son ahora los que se están pareciendo, en la era de las redes sociales y de los altavoces que llegan a millones de personas. Porque en el siglo XXI se ha creado una tendencia clara en el consumo: si algo no te gusta, protestas y lo haces en social media, donde a la marca más le dolerá. Los amigos lo verán, los internautas lo verán y la marca se pondrá nerviosa y responderá. Las quejas pasan ahora por las redes sociales y pasan de forma absolutamente millonaria.

Según datos de un análisis de VB Insight, cada año se producen nada más y nada menos que 879 millones de quejas en las diferentes redes sociales que afectan a una u otra marca. Solo en un día y solo en Estados Unidos, las empresas deben enfrentarse a 2,1 millones de menciones negativas que atacan sus productos, sus prácticas o sus servicios, por poner solo tres ejemplos.

Los consumidores encuentran además fácilmente motivos para protestar y no tienen reparos para hacerlo. Según los datos del estudio, un 10% de los consumidores encuentra un motivo para enfadarse con una marca (y contarlo) cada día. Es decir, de cada 100 habitantes, 10 van a protestar en Facebook, Twitter o su red social de cabecera cada jornada.

La avalancha de críticas a las que deben enfrentarse las empresas es muy elevada, aunque eso no está sepultando a las empresas en una especie de debacle conversacional ya que no todas estas protestas son registradas o contestadas. En el 32,8% de las ocasiones, las marcas ignoran por completo las protestas que les están dirigiendo sus consumidores.

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