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Por Redacción - 18 Febrero 2015
Las redes sociales ofrecen importantes ventajas a las marcas que optan por utilizarlas como estrategia de marketing. Entre ellas, el aumento de su tráfico web, el incremento del volumen de sus compras y la creación en torno a ellas de una comunidad de usuarios dispuestos a hablar bien de ellas y a generar una imagen positiva de las marcas. Sin embargo, ¿esto siempre es así?
En absoluto, de la misma forma que las redes sociales ofrecen importantes ventajas a las empresas estas pueden volverse en su contra, por lo que deben ser cautas y cuidadosas en este sentido. Por la cuenta que les tiene. De hecho, una crisis de reputación en redes sociales mal gestionada puede acabar por completo con la reputación de una marca.
Es por ello que se hace necesario conocer cuáles son las prácticas que llevan a las marcas a cometer estos errores y, con la información suficiente, ser capaces de neutralizarlos. Así, a continuación analizamos los ocho errores en redes sociales que matan a las marcas.
No contar con los profesionales adecuados
El marketing debe realizarse por profesionales, lo mismo que sucede con el social media marketing. Las redes sociales requieren de expertos que las utilicen y planifiquen el plan que debe guiar a cada marca, que será distinto en cada empresa y organización, en función de los objetivos que busque y del público al que se dirija.
Es por ello que las marcas no deben llevarse a engaño en este sentido y creer que la presencia en redes sociales de la empresa se gestiona sola o entre todos los miembros de la organización. De esta forma se ahorran costes en el corto plazo pero muy difícilmente se podrá hacer frente a una crisis de reputación en un momento dado y, mucho menos, a lograr los objetivos que se proponga.
El silencio ante la negatividad
La presencia en el entorno de los nuevos medios sociales no está exenta de reacciones negativas. En este sentido, las marcas no deben poner el grito en el cielo ante un comentario negativo de los usuarios, una queja o una duda escrita en tono desagradable. Como tampoco deben optar por el silencio ante tales manifiestaciones.
De hecho, esta postura puede hacer más daño a la marca de lo que puede pensarse en un primer momento, ya que los consumidores se sentirán ignorados. En el mejor de los casos no se mostrará receptivo a las publicaciones que esta genere y en el peor, abandonar para siempre a la organización.
Compra de seguidores
Aunque ya no es una tendencia en alza, lo cierto es que las empresas continúan comprando seguidores en las redes sociales. Esta inclinación resulta tremendamente inútil para las marcas que si bien adquieren un volumen visible de seguidores, estos no actúan de manera recíproca ante ellos y mucho menos se convierten en clientes de ellas.
Así, es conveniente que las empresas corrijan su estrategia en redes sociales y se deshagan de esta costumbre, optando por otro tipo de prácticas más rentables y exitosas en el largo plazo.
Previsibilidad
Las redes sociales son entornos dinámicos, que requieren salirse de los planes trazados a la antigua usanza. De ahí que comportarse de manera previsible en ellas pueda llegar a matar a las marcas a la larga.
¿El motivo? El hartazgo de los usuarios a la hora de acceder a estas cuentas y constatar que las publicaciones que se llevan a cabo son monótonas y que no fomentan la comunicación y la interacción con ellos. Esta forma de decirles a los usuarios lo poco importantes que son para la organización puede llevarlas a la tumba.
Exceso de promoción
Lo mismo sucede en el caso de aquellas marcas que si bien si promueven la interacción con la audiencia únicamente buscan con ella la promoción de sus productos y servicios, sin ofrecerles contenidos con valor añadido o servicios que les puedan resultar útiles en el corto y largo plazo.
Así, las publicaciones basadas en destripar el catálogo de los anunciantes, la promoción de servicios y productos sin ningún valor agregado lejos de seducir a los consumidores harán que las marcas sean abandonadas por ellos en estos entornos.
No cuidar las publicaciones
Sobre todo, en lo relativo al momento en que se difunden, a sus horarios, su ritmo y su periodicidad. Así, las marcas que optan por programar sus contenidos de manera continuada pueden estar en peligro ya que si tiene lugar algún acontecimiento de carácter temporal que las dañe estas no podrán hacer frente a los comentarios y reacciones que surjan al respecto.
Es por ello que si bien las herramientas de programación de publicaciones son muy útiles, estas deben completarse con el trabajo diario de un profesional, encargado de dinamizar la comunidad de usuarios de la marca.
Respuestas previsibles
En la misma línea, otro error garrafal para los usuarios de redes sociales y que puede dañar la reputación de una marca es optar en exceso por las respuestas enlatadas y redactadas incluso por los propios programas de sincronización.
Así, de nuevo, aunque es bueno inclinarse por sistemas de respuestas rápidas automáticas, también se debe optar por responder personalmente de forma inmediata, de modo que el usuario se sienta importante con respecto al comentario o la duda que ha llevado a cabo y ha puesto de manifiesto.
Abarcar demasiado
Por último, es imprescindible que una marca sepa en qué redes sociales debe estar. Para ello, debe conocer las características de su público objetivo y, a partir de ellas, determinar donde se encuentra este y estar presente en dichos entornos.
De lo contrario, las marcas actuarán en plataformas que no les resultarán útiles, bien porque sus contenidos no son adecuados a los formatos que estos espacios utilizan, bien porque sus clientes potenciales no se encuentran en ellos, lo que supondrá una inversión echada por la borda.
