¿Cómo gestionar los comentarios negativos en redes sociales para no lastrar a la marca?

Uno de los elementos que quita el sueño a los responsables de redes sociales y a quienes tienen que velar por la imagen de las marcas en internet es la presencia de comentarios negativos sobre sus productos o sus marcas. Las compañías viven obsesionadas con los malos comentarios que pueden dejar los consumidores, ya que las opiniones se han convertido en un elemento clave para establecer relaciones entre los potenciales compradores y los productos. Estos se sirven cada vez más de las opiniones de los demás para decidir qué comprar y por ello las malas opiniones se han convertido en un elemento que genera inquietud y que directamente asusta por el miedo a que espante a esos potenciales compradores.

Y los malos comentarios son además ahora más posibles que nunca, ya que los consumidores emplean de forma recurrente las redes sociales para hablar de las marcas que consumen y, sobre todo, para dejar sus opiniones sobre ellas. Cuando un producto no convence, cuando la experiencia ha sido mala o cuando la atención al cliente ha sido poco positiva, los consumidores se dirigen rápidamente al universo social y publican sus posiblemente enfurecidas quejas.

Pero ¿son tan malos estos comentarios? Y, sobre todo, ¿cuál debe ser el protocolo para enfrentarse a ellos?

Para empezar, los comentarios negativos no tienen que ser, necesariamente, un elemento que cause terror en el responsable de marketing online porque lo cierto es que no necesariamente serán el punto definitivo que acabe con la imagen de la marca. Como demuestra un reciente estudio de la Universidad de Minnesota y la Youngstown State University, los comentarios negativos pueden ayudar incluso a reforzar la confianza de los consumidores en la marca en cuestión. Puede parecer paradójico, pero lo cierto es que es un hecho: la buena gestión de los comentarios negativos hace que la actitud de los consumidores cambie.

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