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Por Redacción - 10 Marzo 2016
Las redes sociales se han convertido en una herramienta imprescindible para las marcas, que han encontrado un canal natural y relativamente barato para distribuir sus contenidos y mantenerse en contacto con sus clientes. Pero si bien casi todas las empresas valoran las ventajas que estas plataformas ofrecen, pocas son las que recuerdan que su función allí va más allá de autopromocionarse.
Y es que ya es muy habitual que los clientes recurran a Facebook, Twitter o Instagram para preguntar una duda, compartir una queja o encontrar información adicional sobre los productos o servicios. Los consumidores esperan que haya alguien del otro lado dispuesto a ayudarle en lo que necesite, de la misma manera que si llamase por teléfono a atención al cliente o le preguntase algo a un dependiente en la tienda.
Pero no todas las empresas están cumpliendo cómo deben. Compartir fotos bonitas o ser gracioso en Twitter es divertido, pero tratar de solucionar el problema de un usuario que compró un producto defectuoso o no sabe cómo poner en marcha un artículo, da mucha más pereza. Al fin y al cabo, esa es la labor del servicio de atención al cliente ¿no?
No es la primera vez que hablamos aquí de la importancia de que los equipos de marketing y atención al cliente trabajen codo con codo, especialmente en lo que se refiere a la gestión de las redes sociales. Principalmente porque ayudar a los usuarios a través de este canal compensa.
Según datos de Brandwatch, reseñados por The Drum, un 60% de los consumidores son proclives a recomendar una marca de la que han recibido una respuesta rápida y efectiva. ¿Y qué consideran una respuesta rápida? El 80% de los consumidores que se ponen en contacto a través de los social media esperan recibir respuesta ese mismo día, y en torno a un 50% la esperan en menos de dos horas. Lo que es más, un 30% de los usuarios de Twitter y un 25% de los de Facebook esperan que la respuesta se produzca en menos de 30 minutos.
Además, el informe ponía de manifiesto que es más importante la rapidez que cualquier otra cuestión. Un consumidor puede llegar a entender que su problema no pueda ser solucionado por la marca, pero nunca entenderá -ni perdonará- que se le haya ignorado. Además, en The Drum dan otra recomendación que tampoco hay que perder de vista: cuando el problema es complejo, o no se puede solucionar de forma rápida a través de las plataformas sociales, lo mejor es proponer otros canales de contacto y llevar el asunto offline lo más rápidamente posible.
Los usuarios están decepcionados con la atención recibida a través de los social media
Hasta hace muy poco, los consumidores parecían sumarse entusiasmados a las redes sociales, cada vez empleaban más estos canales para solucionar sus dudas, y de hecho, el número de mensajes y comentarios crecía año tras año. Pero datos recientes de Nyce Systems demuestran que esto, quizá, ha comenzado a cambiar. Y es que hartos de no recibir respuesta -porque 3 de cada 4 empresas siguen sin contestar a sus clientes a través de las redes sociales- han perdido la fe en un buen servicio a través de estas plataformas.
Así, durante el año pasado solo un 35% de los internautas habría recuerrido a las redes sociales para solucionar dudas y problemas, frente a un 42% que lo habrían hecho en el año anterior. ¿Y por qué los consumidores no quieren utilizar este canal? Principalmente por la lentitud, ya que el 33% consideran que tardan demasiado en atender sus problemas por esta vía.
