Las compañías están implantando sus servicios a través de los nuevos canales de comunicación digitales para establecer un diálogo directo con los
consumidores, ya que éstos cada vez demandando más experiencias personalizadas a través de puntos de contacto tanto físicos como digitales.
Por lo tanto, es tarea de las compañías asegurarse que sus clientes reciben las experiencias que esperan, en el momento que ellos quieren y a través de
los canales que elijan. En este sentido, Sitel, como
proveedor líder de atención al cliente, recomienda 9 aspectos que deberían tener en cuenta las empresas a la hora de definir una estrategia de atención
al cliente:
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Identificar los canales más relevantes para los clientes. Aunque a nivel global, las dos principales redes sociales son Facebook y
Twitter, hay que tener en cuenta que dependiendo del país existen diferentes redes sociales locales, foros y pequeñas comunidades online que pueden
ser utilizadas por los clientes.
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Lo que vale para un cliente, no vale para otro. En redes sociales no hay una estrategia única, lo que puede beneficiar a un
cliente, a otro le puede perjudicar. Por tanto, las marcas a la hora de invertir en un nuevo canal social tienen que saber si sus clientes utilizan
ese canal.
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Integración total del equipo. Un aspecto clave para el éxito de las campañas a través de redes sociales es la integración del
equipo de este tipo de canal con el equipo de canales tradicionales. Un gran reto es encontrar agentes con perfil correcto para redes sociales, en
Sitel promocionamos agentes de canales tradicionales (teléfono, email, etc.) con la cualificación y la experiencia necesaria para aportar lo mejor
de sí mismos en cada interacción con los clientes en los canales sociales, generando más confianza y una mayor calidad del servicio.
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No dejar de lado la voz aunque lo digital esté en auge. Los canales digitales están en pleno crecimiento, sin embargo, muchos
clientes sienten que el teléfono sigue siendo el canal más adecuado para sus consultas y seguirán utilizándolo, por tanto, no se puede descuidar el
canal telefónico.
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Centrarse en lo humano. Tanto las marcas como los proveedores de servicios de atención al cliente deben estar preparados para
interaccionar con los consumidores. Una forma de hacerlo es aumentar sus inversiones en servicios complementarios de seguimiento que les permitan
entender el comportamiento de los clientes mediante el seguimiento de sus intereses en redes sociales, sus opiniones sobre la marca, competidores y
servicios con la incorporación de servicios multicanal, monitorización, minería de textos, analytics y agentes multicanales.
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Apoyarse en herramientas y tecnología. Las marcas necesitan proveedores de servicios de atención al cliente que integren todos los
canales de contacto, para agilizar y mejorar la experiencia del usuario gracias a que los agentes controlan toda la información desde el inicio de
la consulta o del problema hasta su completa resolución.
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Las habilidades de los agentes deben estar orientadas a lo social. Los agentes son la voz de la compañía en la interactuación con
los clientes en los medios sociales. Por un lado, son los que monitorizan de forma proactiva cada canal para la identificación temprana de las
incidencias, y por otro lado, dan respuesta a las consultas hasta su total resolución.
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Los contact centers son los call centers de hoy. Los cambios demográficos han influido en el cambio de preferencias de los
clientes. Por ejemplo, los canales tradicionales, como la voz, ya no son el canal de referencia para una gran mayoría de los consumidores. Este
cambio de preferencias, hace que la estrategia de soporte tenga que estar alineada tanto con las preferencias de los clientes como con el panorama
tecnológico.
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No ignorar los canales de comunicación emergentes. Las compañías tienen que esforzarse para avanzar a la par que la tecnología y
las nuevas aplicaciones digitales como WhatsApp, WeChat, Skype, sin perder de vista en ningún momento los canales tradicionales, integrando todos
los canales en una estrategia 360º diferenciada y coherente.
